新型コロナウイルス感染症の拡大により、私たちの働き方も大きく変わった。多くの企業ではリモートワークを導入し、会議もビデオ会議ツールを用いて行うことが当たり前になりつつある。しかし、相手がコンシューマーとなるとそうはいかない。B2Bの会議や商談と違って、お互いPCや通信環境などが整備されているとは限らないからだ。

コンシューマー向けの対面業務に　マッチするビデオ対話ツールとはWeb会議ツールはビジネス用途向けに開発されており、想定するシーンも基本、複数人による会議だ。対してコンシューマーの接客場面の多くは1対1。また、B2Bと違い、人によってIT環境はバラバラで、ITツールの習熟度いわゆるITリテラシーもそれぞれ異なる。例えば子どもの頃からインターネットが当たり前の環境で育ったデジタルネイティブ世代であれば、ビデオ会議ツールを難なく使いこなせるが、スマートフォン（スマホ）の普及により、ようやくインターネットを使えるようになった人たちにとって、事前準備が必要なビデオ会議ツールを使いこなすのはハードルが高い。

ではコンシューマー向けに提供されているLINEやSkypeなどのビデオ通話アプリはどうか。スマホにインストールさえすれば使えるが、主な用途は1対1のプライベート通話用途。そのため「企業がエンドユーザーとつながるためのツールとしては機能的に不十分」とNTTコム オンラインの岩水堅治氏は指摘する。

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション メッセージサービス エバンジェリスト 岩水堅治氏

非接触・非対面のニーズが高まる今、顧客接点のオンライン化はもはや急務と言っても過言ではない。それを実現するソリューションがNTTコム オンラインが提供する「ビデオトーク」である。

送信されたURLをクリックするだけ　簡単操作でセキュリティ面も安心ビデオトークは専用アプリなどを用意することなく、スマホに届いたSMSのURLをクリックするだけで、ビデオ通話を開始できる。「電話番号さえ分かれば、誰とでもすぐつながることができる」（岩水氏）

ビデオトークの特徴の第一は手軽に使えること。お客さまはURLをクリックするだけなので、ITリテラシーは不要だ。オペレーター（発信者）側も直感的に操作できる画面になっており、「ITに不慣れなオペレーターでも簡単に操作できる」と岩水氏。第二にセキュリティ的にも安心して使えることだ。「写真やテキスト、動画情報などは当社のデータベースに保存しないので安心です」（岩水氏）

図表1　URLをクリックするだけで相手とビデオ通話できる

コンシューマーとの対話に　便利な機能を多数搭載第三の特徴はコンシューマー向けの対面業務のオンライン化に便利な機能を多数搭載していること。「当社は『空電プッシュ』というSMS送信プラットフォームを核に事業を展開してきた。そのため法人とコンシューマーをつなげるところに知見がある」と岩水氏は理由を明かす。録画録音機能はビデオ通話状況を録画し、データで残すための機能である。通話内容をレビューしたり、記録データとして保存することができる。カメラ撮影送信機能は、通話中にお客さまが撮影した写真を、発信者側に送信してもらえるという機能である。位置情報送信機能は、お客さまの位置情報をオペレーターに送信し、Googleマップで表示できるというもの。「事故対応や故障対応などのシーンで活用できる」と岩水氏。さらに通話モニター機能を使えば、発信者とお客さまのビデオ通話状況をリアルタイムでモニタリングでき、サポート品質の向上に役立つ。またビデオトークは複数通話機能を搭載しており、通話の途中で任意の関係者を招待し、3者で通話することも可能である。その他、発信者と画面を共有できる機能、通話終了後の画面をカスタマイズできる機能、発信者をアバターで表示する機能などが搭載されている。