SPECIAL TOPICデータサイロから脱却し、AT&Tは年間200万時間を削減

散らばった顧客データをいかに統合するか──。通信事業者がデータ駆動型ビジネスへ転換し、さらにAIをフル活用できる体制を整えるには、この難題を避けては通れない。顧客体験・ニーズの見える化と迅速なサービス展開を目指してこれに取り組んだAT&Tは、セールスフォースの支援で目的を達成。年間200万時間の労働時間削減をも成し遂げた。

コンシューマ市場が飽和し、世界中の通信事業者が事業の多角化やコスト最適化へと舵を切っている。その準備のためのインフラ/サービス開発・運用の自動化も近年の大きなテーマだ。

それらの取り組みを支援するサポーターとして存在感を高めているのが、セールスフォースだ。ソリューション統括本部で通信・メディア担当を務める染谷紀子氏はさらに、「データとAIの有効活用」「信頼性とコンプライアンスの確保」も通信業界のトレンドに挙げる。ライフラインとしての信頼性確保やネットゼロの達成といった経営課題に取り組む一方、「他の産業と比べても群を抜いて豊富なデータを持っている。そのポテンシャルを引き出すために、AIの安全な使い方と活用法を模索し始めている」。

すべては「顧客体験の向上」から サイロ化の壁を突破せよ

そんな通信事業者にとって喫緊の課題が「顧客体験の向上」だ。新たな収益源の開拓も事業の多角化も、強固な顧客基盤があってこそ。MNP獲得と解約防止に向けて「顧客体験が差別化要素だ。その改善・向上が戦略的投資領域になっている」と同氏は話す。

続きのページは、会員の方のみ閲覧していただけます。

RELATED ARTICLE関連記事

SPECIAL TOPICスペシャルトピック

スペシャルトピック一覧

FEATURE特集

NEW ARTICLES新着記事

記事一覧

WHITE PAPERホワイトペーパー

ホワイトペーパー一覧
×
無料会員登録

無料会員登録をすると、本サイトのすべての記事を閲覧いただけます。
また、最新記事やイベント・セミナーの情報など、ビジネスに役立つ情報を掲載したメールマガジンをお届けいたします。