経営課題としてのレジリエンス

顧客満足の議論をさらに進めると、ネットワーク・レジリエンスも技術部門の範囲を超え、取締役会とCEO、CTOが共同で扱うべき経営課題だ。

常時接続に対する期待が高まるなか、大規模障害が発生すれば、メディアや規制当局からも厳しい目が向けられる。もはや障害は設備上の問題にとどまらず、顧客満足とブランドを損ない、収益や企業評価にも影響を及ぼす経営事象となる。

A.T.カーニーが世界の通信事業者数社に対して行った調査では、障害によって危うくなる価値を3層で捉える必要があることが示された（図表2）。

図表2　障害によって危うくなる価値

第1は、障害発生時の直接的な損失に関わる「直接価値」だ。これが失われると、障害時の復旧作業や顧客への補償などのコストが発生する。第2は、顧客行動が収益に影響する「間接価値」である。その毀損は、顧客の解約やそれに伴う逸失利益につながる。そして第3は、ブランド・エクイティ（ブランドが持つ資産価値）と企業評価に加え、株価や規制当局の姿勢、社会的信用等を含む「内在価値」だ。

通信事業者が把握しやすいのは直接価値だが、長期的な経営への影響が大きいのは、間接価値と内在価値である。「最高のネットワーク」や「信頼できる通信」を価値提案の中核に置く通信事業者ほど、障害時の評判毀損は大きくなる。ブランドは、広告によるイメージに加えて、平時と有事の双方で顧客との「約束を守る」ことによって形成されるからだ。

ネットワーク・レジリエンスの強化に向けた投資は、大規模障害後の事後対応になりがちだが、顧客離反を抑え、料金が多少高くても選ばれる価値を維持するための経営投資として、継続的に取り組む必要がある。

日本市場で問われる品質の再定義

日本の通信事業者は、モバイル網と光回線の整備をいち早く進めてきた。災害対策や低価格ブランドの展開、手続きのデジタル化等を通じ、品質と選択肢の両面も改善している。地震や台風等のリスクを抱えるなか、予備電源や移動基地局を整備し、復旧要員を配備してきた点も評価できる。

一方、顧客が体感する品質には、場所と時間によるバラつきが残る。都市部や建物内・地下に加えて、移動中やイベント会場、災害時等には課題が生じやすくなる。障害時には、通信の途絶はもちろん、何が起きているのか分からない状況が顧客の不満を増幅させる。復旧の見込みや代替手段に関する十分な情報が得られなければ、さらに不安や不満が募る。「技術的な復旧」と「顧客の安心回復」には、それぞれ異なる対応が必要になる。

グローバルのTier1事業者は、顧客1人当たりのサービス中断時間を年間5分以内に抑えることや、重大障害から30分以内に復旧すること等を目標に掲げている。また、障害発生から10分以内に顧客へ情報提供することも、顧客体験や評判への悪影響を抑えるうえで重要な要素だ。これらはすべての通信事業者に一律適用される基準ではないが、レジリエンスを経営目標へ落とし込む際の参考になる。

なお、初回の情報共有時にすべての原因を特定する必要はない。まずは障害への認識、現時点での影響範囲を伝え、利用可能な代替手段や次回の情報更新時刻を示すことが重要だ。固定回線からモバイルへの自動切り替えや、障害時のWi-Fi開放等も、顧客満足を守る有効な手段となる。

物理的な冗長化を超えた備えを

ネットワークのソフトウェア化や仮想化、クラウド化は、サービス提供の迅速化や効率化をもたらす一方、障害の構造も変化させている。

従来は、物理回線や設備、経路を二重化することがレジリエンスの中心だった。しかし現在は、ネットワーク全体を制御する管理プレーンのソフトウェアを介して、複数の冗長領域に障害が波及するリスクがある。物理的に二重化されていても、複数の設備を共通のソフトウェアで制御している場合、誤った設定変更などが一斉に適用され、冗長化した設備が同時に停止する可能性がある。

そのため、冗長性を高めるとともに、障害の「ブラスト半径」、すなわち影響範囲を小さくする設計が必要だ。具体的には、ネットワークを制御する管理プレーンと、利用者に実際の通信サービスを提供するサービスプレーンを分離し、管理機能を地域単位に分割する。加えて、一度に変更できる範囲を制限することで、不具合がネットワーク全体へ波及することを防ぐ。

問題発生時には、直ちに変更前の状態へ戻せる「自動ロールバック」も整備すべきだ。加えて、監視方法や変更作業を停止する基準、責任者を予め明確にしておく。迅速な開発・変更と、ネットワークに求められる厳格な信頼性を両立させることが重要だ。