SPECIAL TOPICZoom Phoneで進化する電話営業　AIで通話データが　「宝の山」に！

2024.10.31

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電話営業は会話の内容がブラックボックス化されやすく、ノウハウが属人化しがちだ。Zoom Phoneのオプションとして提供されるZoom Revenue Acceleratorは、AIにより会話の内容を定量的に分析することが可能。メンバーの教育やスキルアップに活用し、営業部門全体の底上げを図ることができる。

オフィスにおけるコミュニケーション手段が多様化する中で、今なお重要な役割を担っているのが「電話」だ。

コロナ禍をきっかけに働き方が大きく変化したが、それに合わせてオフィスの電話をオンプレミスPBXから、場所を問わずに電話環境を構築できるクラウドPBXに移行する企業が増えている。

数多あるクラウドPBXの中で高い支持を集めているのが、ZVC JAPANの「Zoom Phone」だ。

Zoom Phoneが選ばれる理由は大きく4つある。

「Zoom Phone」は、他のクラウドPBXと比べて4つの強みがある

1つめに、高い音声品質だ。

パケットロス等が発生した際、それを補完することで音声品質を維持するZoom Meetingsの独自技術がZoom Phoneにも搭載されている。「パケットロスが進んでも、Zoom Phoneは音声のクオリティが低下しづらいというサードパーティの検証結果もあります」とZVC JAPAN 日本事業戦略部長の坂井悠樹氏は自信を見せる。

ZVC JAPAN 日本事業戦略部長坂井悠樹氏

2つめに、直感的かつシンプルな設定・管理だ。

基本的に、設定画面とダッシュボードの2画面だけで管理を行うことができる。ダッシュボードでは、音声通話の体感品質を定量化した指標である「MOS値」で通話品質をモニタリングすることが可能だ。

ダッシュボードでは、音声通話の体感品質を定量化した指標である「MOS値」で通話品質をモニタリングできる

少し古いが、2021年の調査では、他社のクラウドPBXと比べて、Zoom Phoneはより安定した通話体験を実現することが実証された。

Zoom Phoneと他のクラウドPBXとの通話品質比較

3つめに、従来のビジネスホン機能に加えて豊富な機能を備えることだ。

一例として発信時に、個人に割り当てられた050番号や会社の代表番号、あるいは会社が契約しているトールフリー番号（着信課金番号）などの中から、相手先に表示させたい番号を選び、手元で切り替えることができる。「一見すると地味ですが、実用的かつ利便性の高い機能とあって好評です」（坂井氏）

新機能は随時追加されており、直近では声紋登録機能が加わった。あらかじめ自分の声紋を登録しておくと、自分の声以外はノイズとして除去されるというもので、賑やかなオフィスでも驚くほど自分以外の周囲の声が聞こえなくなり、特に日本のユーザーの間で評判だという。

そして4つめが、コスト削減を実現できることだ。

一般的にクラウドPBXの通話料金は従量課金制だが、Zoom Phoneは通話がかけ放題になる通話定額プランを用意する。内線・外線通話を自動的に録音する通話録音も含まれており、追加容量を購入することなく無制限かつ無償で利用できる。

AI活用で通話後の作業が簡素化　日本語の会話も高い精度で処理

最近、このZoom Phoneで電話営業を変革する企業が出始めている。

鍵を握るのがAIだ。Zoomプラットフォームには、生成AIアシスタントツール「AI Companion」が組み込まれている。Zoom Phoneについては、通話内容の要約や通話後に取るべきアクション項目のまとめをAIが作成してくれる。

営業担当者は1日に数十件、場合によっては数百件の電話をかけることもあるが、AI Companionにより通話後の要約作成などフォローアップが簡素化される。

さらに忘れてならないのが、Zoom Phoneのオプションとして提供されている「Zoom Revenue Accelerator」だ。

Zoom PhoneとZoom Revenue Acceleratorが電話営業を変革する

通話内容を録音したデータをAIで解析し、会話の要約や速度、「えーと」「あのー」といったフィラーワードの回数、文字起こしの内容などが、Zoomのポータル画面に表示される。

もちろん、文字起こしは日本語に対応している。

この他にも、あらかじめ評価ポイントとして定めておいた質問項目に沿って、会話をスコアリングする「コーチング」、会話の中で「この質問に対する回答が良かった」など共有したい箇所だけ切り取り、URLでメンバーに共有できる「クリップ機能」などを備える。

「Zoom Revenue Accelerator」は、AIが通話内容の文字起こしや分析を行う

「これまでは営業成績の良い担当者の営業トークを、『こうすればいいのかな』と感覚的に参考にしていたのが、Zoom Revenue Acceleratorを活用することで、どのくらいのスピードで話しているのか、会話の中で使っている特定のキーワードはあるのか、話す割合と話を聞く割合はどうなっているのかといった会話の傾向を定量的に測定することが可能になります」と坂井氏は説明する。

電話の内容を録音するだけでは膨大なデータが溜まるだけだが、Zoom Revenue Acceleratorで解析することで、蓄積した通話データが“宝の山”になるというわけだ。

Salesforceとの連携による成果も　LLMで進化する音声通話

企業は、Zoom PhoneとZoom Revenue Acceleratorを電話営業にどう活用しているのか。

今年10月10日に開催されたバーチャルイベント「Zoomtopia Japan Virtual 2024」のスペシャルセッション「『電話』を変えると、営業が変わる。組織の営業力を高める、イネーブルメントの極意」の中で、その一端が紹介された。

オフィスソリューションコンサルティングを手掛けるACNホールディングスは、営業部門全体でZoom PhoneとZoom Revenue Acceleratorを導入している。Salesforceと連携させて架電内容を分析し、どういう会話をしたとき、どの業種でアポが取れたといった成功事例をリスト化。このリストを用いて電話営業を展開している。

Zoom PhoneやZoom Revenue AcceleratorとSalesforceを連携するメリットとして、同社取締役専務執行役員の宮田昌利氏は「これまでは営業担当者に都合のいいタイミングでSalesforceにデータを上げていて、場合によっては後回しになることもありましたが、部門全体で即座に情報共有できるようになりました」と語った。

この1～2年、ChatGPTに代表される生成AIを自社のシステムに組み込み、業務効率化などを実現しようとする企業が増えているが、坂井氏は「LLM（大規模言語モデル）の最新テクノロジーを組み込み済みのZoom Phoneをご利用いただければ、個別のシステム開発などをせずに、しかも特殊なトレーニングなども不要で、いつも通り電話をしているだけで、すぐにAIの有効性を実感いただけます」と強調する。

ZoomはAIに対しフェデレーテッドアプローチを採用し、自社開発のLLMとサードパーティのモデルを活用することで、ユーザーの体験を最大化することを目指している。「昨今のAI革命と電話の結びつきは意外と盲点になっているかもしれませんが、LLMと音声通話やテキストは好相性。Zoom Phoneは今後も新しい機能を追加し、発展していきます」（坂井氏）

オフィスの電話は通話ができれば十分という考えはもう時代遅れだ。Zoom Phoneで、AI革命による電話営業の進化を一日も早く体験してみてほしい。