J.D. パワー アジア・パシフィックは2011年9月15日、「2011年 日本法人向け携帯電話・PHSサービス顧客満足度調査」の結果を発表した。
同調査は今回で3回目となるが、NTTドコモが3年連続で第1位となった。「コスト」「営業窓口の対応」「サービス品質」「サービス内容」の4つのファクターのうち、コストを除く3つで他社を上回る評価を得た。第2位のauは、コストで最も高い評価を受けたほか、それ以外の3つでも第2位を獲得している。以下、3位がソフトバンク、4位がウィルコムと続いている。なお、データ通信カードは対象外となっており、イー・モバイルは少数サンプルのためランキングに含まれていない。
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また、同調査では、現在19％の企業がスマートフォンを導入しており、すでに導入済みの企業も含めると、47％の企業が今後スマートフォンを利用したいと考えていることが分かった。
ただ、スマートフォンを現在主に利用している企業の満足度は、フィーチャーフォンなどを主に利用している企業と比べて低いとのこと。その要因の1つとしては、『担当者の顧客企業に対する理解力』や『担当者の携帯電話・PHS サービスに関する知識』など「営業窓口の対応」の評価が低い点が挙げられるという。
J.D. パワーでは、スマートフォンはフィーチャーフォンに比べて多様かつ高度なサービスを提供できるツールであるがゆえ、「営業担当者は今まで以上に、顧客ニーズを汲み取り、そのニーズにあった使い方を提案したり、サポート体制を強化していかないと、顧客満足を勝ち得ることは難しい」と指摘している。
