ワイヤレスジャパン2014では最終日の5月30日、携帯電話販売代理店向けビジネスセッションとして「携帯電話販売代理店のベストプラクティス」が開催された。

販売代理店関係者で会場は満員となった

パネラーには、栃木県を中心にドコモショップを展開するハヤブサドットコム代表取締役の野田和郎氏と、関西および関東でソフトバンクショップとauショップ、ウィルコムプラザを運営するテレックス関西代表取締役CEOの上村計明氏の2名が参加。モデレータは野村総合研究所・上席コンサルタントの北俊一氏が務めた。

ハヤブサドットコムとテレックス関西は、いずれも販売実績やCS（顧客満足度）で好成績を挙げている優良代理店だが、そこに至るまでにはさまざまな紆余曲折があった。

ハヤブサドットコムは2012年、ドコモショップに隣接する敷地内に事業所内保育園「HAYABUSA Kids（ハヤブサキッズ）」を開設した。「能力のある女性が結婚をきっかけに退職する状況を何とかしたかった」と野田氏は言う。

ところが、託児所を作っただけでは当初予想していたほどには活用されなかったため、社内の制度を整備したが、やはり人材の流出に歯止めはかからなかった。野田氏は「心の整備が足りなかった」と振り返る。すなわち、スタッフが協力・協調し、受容し合う環境を構築してこそ、スタッフはハヤブサドットコムで働き続け、幸せな人生を送ることが可能になるというのだ。

一方、テレックス関西は当初わずか5人でスタートし、離職率35％を記録、CSも著しく低いという厳しい状況にあった。そこで上村氏は、スタッフの離職を防ぐための取り組みとして、「本気の朝礼」をはじめいくつかの取り組みを始めた。

一例として、スタッフから要望や提案、改善点などを社長に直接メールで送るシステムを導入した。初めのうちは不平不満が8割、提案が2割だったが、やがて「会社と社員のベクトルが合うようになり」（上村社長）、社員が率先して会社をより良くするためのプロジェクトを立ち上げるようになった。その結果、社長あてのメールの内容も提案が9割、不平不満が1割と逆転したという。

一部の携帯販売代理店ではすでに人材不足に直面しているところもある。今後はスタッフの離職率の低下と、新卒の社員の獲得の両面からの取り組みが不可欠であり、特にES（従業員満足度）向上が重要になってくる。北氏は「三方良しという言葉があるが、日々の業務を通じてお客様と売り手がともに満足し、さらに社会貢献もできるようでなけれな、販売代理店が継続的に成長することは難しい」と指摘、セッションを締めくくった。