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OKIが「ニーズを引き出す」AI対話エンジン、コールセンターやSNS向けに提供開始

文◎business network.jp編集部 2017.07.25

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OKIは2017年7月25日、人と自然な対話を実現するAI対話エンジン「Ladadie(ラダディ)」の提供を開始した。コールセンターシステムにおける音声対話やSNSのテキストチャットに対応する。

Ladadieは、ユーザー自身では気付かなかった真のニーズを引き出すコンサルタントのラダリング技法を用いた対話や、キーワードの掘り下げでFAQを効率的に検索するための対話など、性質の異なる対話を同一エンジンで行うことができるという。経済産業省「情報大航海プロジェクト」においてリクルートと共同開発を行った対話エンジン「ラダサーチ」を核に、OKIの自然言語処理技術を活用して開発した。

発話内容からユーザーの意図を解析し、推論ルールにより潜在的なニーズなどを推論。その結果を元に、深掘り・言い換え・要約・情報提供といったラダリング技法を用い、納得感・安心感を与えながら対話を行う。また、企業の基幹システムやインターネットサービスなどの外部システムからリアルタイムに情報を取得し、対話に活用することも可能だ。


システムの構成例


適用例としては、(1)企業が顧客向け/社内向けのFAQをユーザーとチャットしながら自動検索する、(2)駅のチケット発券機や宿泊施設・行楽地における情報KIOSK端末において、Ladadieのガイドで機器の操作支援や情報提供を行う、(3)OKIのコンタクトセンターシステム「CTstage」と連携して顧客の一次対応をLadadieで実施し、複雑な対話の展開になると判断された段階でオペレーターに引き継ぐといった利用シーンを想定している。

導入価格は、バーチャルオペレーター10名を配置するアプリケーションシステムの場合で、1100万円+SI費(個別見積り)。10月1日から出荷を開始する。

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