ServiceNow Japan合同会社［生成AI活用の現在地］ CXリーダーの47%が「その場しのぎ」でAIを導入

CXリーダーは、生成AIをカスタマーサービス改善の有力な手段と見ています。しかし、計画的に活用できている組織は多くありません。約6400人の調査から、AIをめぐる顧客とリーダーの本音を整理しました。

CXリーダーの27%は、顧客の負担を減らすうえで最も効果的なのはAIだと回答しています。一方で、47%は自社が「その場しのぎ」でAIツールを導入していると答えました。
顧客側にも変化が見られます。B2B顧客の71%は生成AIが顧客体験に有益だと考えています。顧客が懸念するのは、プライバシーや雇用への影響よりも、微妙なニーズを理解できないことや複雑なケースに対応できないことでした。
本書では、生成AIで強化されるとリーダーが考える機能や導入の障壁、顧客・現場担当者・マネージャーなどの役割別のユースケースを紹介します。

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