ServiceNow Japan合同会社なぜ、顧客体験が下がるのか？　AI時代のCRMに求められる3つの要件

CRMへの投資が広がる一方で、CRMを利用する米国企業の39%で顧客体験が低下しているとの調査結果があります。営業、サポート、現場の担当者がそれぞれ別のシステムで動く限り、顧客の不満は解消しません。

サブスクリプション型ビジネスの広がりで、契約はゴールではなく顧客との関係の始まりになりました。売上は、導入支援やサポート、保守といった営業以外の接点の積み重ねで決まる時代です。
本書は、CRMがいま「3度目の転換期」にあると指摘します。そのうえで、顧客ライフサイクルをエンドツーエンドでカバーすること、部門同士が共通のデータで連携すること、記録ではなく実行に重点を置くことの3つを、次世代CRMの要件として示します。
セールス＆オーダー管理、カスタマーサービス管理、フィールドサービス管理を単一の基盤で提供するServiceNow CRMの考え方に加え、パナソニックコネクトとJCOMの事例、CRMの完成に欠かせないAIエージェントの役割も解説します。

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