【ふくおかフィナンシャルグループ】iPad Airが向上させる銀行ロビーの顧客対応力

銀行窓口の待ち時間をいかに短縮するか――。福岡銀行、熊本銀行、親和銀行を擁するふくおかフィナンシャルグループは、iPad Airをロビースタッフに配備し、顧客満足度の向上を目指す。最新タブレット端末と現場ノウハウを融合したその取り組みの背景には、常に顧客の期待に応えようという姿勢があった。

MDMとセキュアブラウザで情報漏えいを徹底防止

セキュリティに関してもKDDIと検討を行い、アイキューブドシステムズのMDM(モバイルデバイス管理)製品「CLOMO」とセキュアブラウザ「CLOMO SecuredBrowser with i-FILTER」を採用した。

情報漏えいの可能性を排除するため、MDMにより利用できるアプリを制限。情報発信が行えるアプリはほとんど削除しており、文字入力が可能なアプリで残されているのは、Google翻訳とマップのみとなっている。また、ロビースタッフによるアプリの新規インストールや設定変更もMDMで制限している。さらに、企業向けのセキュリティ/管理機能とフィルタリング機能を備えたCLOMO SecuredBrowser with i-FILTERにより、閲覧できるURLも限定している。

MDMの運用管理はKDDIが支援。紛失や盗難などの緊急時にはKDDIの担当スタッフに連絡することで、休日・夜間でも端末のリモートロックやリモートワイプが可能な体制を整えているそうだ。

各支店を回るサポート要員など現場の支援体制も充実

タブレット端末の導入自体が新しい取り組みであることから、現場の支援体制にも気を配った。ロビースタッフを集めて事前研修を実施。さらにサポート要員が各支店を回り、iPad Airの操作方法も含めて顧客対応の指導に当たる体制を構築した。

iPad Airの運用は今まさに始まったばかり。「iPad Airが格好だけのものにならず、お客様対応の向上に実際に貢献することを目指し、必要な準備をしてきました。待ち時間を減らし、満足度を高めていけるかどうかは、これからの取り組み次第です。『iPad Airを使ってスピーディに対応してもらえた』――そんな声がお客様から聞こえてくるようになると嬉しいですね」と戸野川氏。

現場のノウハウを結集したポータルサイトや支援体制をきっちり用意し、iPad Air導入に臨んだふくおかフィナンシャルグループ。iPad Airを武器に顧客満足度向上というゴールに向けて歩んでいくその姿勢からは、顧客の期待に応えたいという強い志が感じられた。

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