Zoomは“AIファースト”をさらに推進　住民サービスにもZoomツールの活用拡大

2026.02.20

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ビデオ会議システムから「AIファースト」の統合プラットフォームへ――Zoomの日本法人・ZVC JAPANの幹部は、この姿勢をあらためて強調した。技術開発では複数のAIモデルを組み合わせたフェデレーテッドアプローチで“世界最高”の得点をマーク。そのAI技術を組み込んだ製品は自治体にも導入が広がっている。

奈良市がZoomの3製品を包括導入　「市民体験と職員体験の向上を」

続いて、執行役員パートナービジネス本部長の佐藤仁是氏が国内での展開状況を紹介した。「人と人を繋ぐAIファーストのコミュニケーションプラットフォーム」をビジョンに、日本が直面する人口減少と労働力不足の課題解決に貢献しようとしているが、特に注力するのが音声AIだという。

クラウドPBXの「Zoom Phone」、問い合わせ窓口を一元化する「Zoom Contact Center」、人間の代わりに音声による作業を担う「Zoom Virtual Agent」を組み合わせた音声コミュニケーション基盤の拡大を進めている。

ZVC JAPAN 執行役員パートナービジネス本部長の佐藤仁是氏

最新の事例として奈良市を紹介した。同社と奈良市は2026年2月10日に「音声コミュニケーション及びAI活用事業に関する協定」を締結し、Zoom Phone、Zoom Contact Center、Zoom Virtual Agentを統合導入している。自治体において3製品を包括的に導入するのは初だという。

ZVC JAPANは奈良市と「音声コミュニケーション及びAI活用事業に関する協定」を締結

従来、奈良市では市民からの問い合わせ対応を外部業者に委託していたが、その7割が職員に転送され、効率的な業務遂行に影響を及ぼしていた。また、職員による対応のバラつきは市民の満足度を低下させる一方、職員に対するハラスメント行為への対応も課題だった。

Zoomのソリューション導入後は、Zoom Virtual Agentが一次対応を担う。これにより、問い合わせへの即時対応が可能になり、多くの場合は自己解決に至るという。解決できない場合はZoom Contact Centerを利用するコールセンターに転送され、それでも対応できない場合は職員対応となる。