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新しい働きから取り残されてきた「固定電話」、改革の鍵はクラウドPBX

提供◎シスコシステムズ合同会社 2020.10.23

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テレワークを経験する中で、多くの企業が意外な悩みに直面することになった。それは「会社宛の電話をどう処理するか」だ。メールもチャットもWeb会議もクラウドベースで場所を問わずにできるのに、電話だけがオフィスに取り残されている。解決の鍵を探ってみよう。

「会社宛の電話、誰が受け取る?」テレワークで浮上した意外な盲点 新型コロナウイルス対策として多くの企業でテレワークが始まった時、多くの人が抱いた懸念の1つが「打ち合わせなど社内のコミュニケーションをどう代替するか」だった。ただ、案ずるより産むが易しではないが、「Cisco Webex Meetings」をはじめとするWeb会議システムやチャットの活用によって、意外とスムーズに意思疎通が実現できた。 

一方、多くの企業の頭を悩ませている課題もある。それはメールやチャット、Web会議以前から存在するコミュニケーション手段である「電話」、それも会社や部署ごとに用意されている「固定電話」だ。 

営業など、コロナ以前から会社の外で仕事をする場面が多かった従業員には、携帯電話やスマートフォンが会社支給の形で提供されるケースが多く、それを活用することができた。

問題は総務や人事、経理といったバックオフィス系の業務を担う従業員だ。こうした部署では自席の電話機で部署単位でかかってくる電話に応対し、業務を進めることがほとんどだった。だが緊急事態宣言にともないテレワーク体制が広がった際、大多数の社員はもちろん、業務を担う契約社員も出社できなくなった状態でこの電話を誰が取るかが難しい課題となった。

当面の回避策として、転送サービスを用いて会社宛の電話を担当者の携帯電話に転送することにした企業もある。だがそれでは特定の従業員ばかりに負荷がかかるのはもちろん、かけてきた電話を折り返す際には個人の番号から発信することになり、受け手側に「誰からの電話だろう」と懸念を抱かせる上、通話料金を従業員個人に負担させてしまうことになる。積み重なる固定コストや設定変更の手間といったPBX専用機の課題 
シスコシステムズ クラウド&ホスティッドコーリング営業部マネージャ 泰道亜季氏
シスコシステムズ
クラウド&ホスティッドコーリング営業部
マネージャ 泰道亜季氏
そもそもテレワークという取り組み自体は、新型コロナウイルスの感染拡大以前から徐々に広がっていた。その大きな狙いは、場所や時間を問わない働き方を実現することで育児や介護といった様々な事情を抱えた従業員の能力を生かし、生産性を向上させることだ。だが、従業員の大半がテレワークとなったコロナ以降の体制では、電話の往復がままならず、ビジネスのスピードを鈍らせている側面がある。 

徐々にオフィスに人が戻りはじめ、部署やグループごとに交代で出勤する企業も増えてきた。ときには電話をかけても「本日は在宅勤務で不在です。折り返しかけさせます」と言われるが、なかなかかかってこないことも少なくない。 

「電話をかければ今日のうちに10分程度で解決することが、次の日にもう一度かけ直したり、メールを送って返事を待たなければならなかったりで、スピード感がそがれてしまう――そんな課題を感じている企業が少なくない」と、シスコシステムズのクラウド&ホスティッドコーリング営業部マネージャ、泰道亜季氏は指摘する。 

メールやチャットでのコミュニケーションは場所を問わずにできるのに、こと会社宛、部署宛の固定電話となるとオフィスという場所に縛られてしまう――なぜそうなっているのだろうか。 

会社宛の電話は従来、オフィス内に置かれたPBXによって処理されてきた。従業員が利用する電話の端末が、いわゆる机上に置く電話だけでなく、携帯電話やスマートフォン、あるいはPC上で通話できるソフトフォンに変化しても、会社にかかってきた電話を受け、保留したり転送したりするといった処理は、やはりオフィスに置かれたPBXが担ってきた。残念ながらそれが、テレワーク時代の足かせになりつつある。 

しかも、「今まで会社で受けていた電話をモバイル端末でも使えるようにするには、PBXの設定変更作業が必要になり、専門業者に依頼する必要があった。業者に連絡をしてスケジュールを調整し……とやって、ようやくモバイルで使えるようになるのは数週間後ということも珍しくない。今日やりたいことが今日できない状態だ」と泰道氏は指摘する。こうしたPBXに関連する運用管理コストもかさんでいたが、長年「そういうものだ」とあまり疑問視されてこなかった。 
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