Twilioは現地時間2026年5月6日、米サンフランシスコで開催した年次カンファレンス「SIGNAL」において、AIエージェント時代の顧客エンゲージメントを支える新たなプラットフォーム機能群を発表した。
顧客対応へのAI導入が進む一方で、企業では電話、メッセージ、チャットなど複数のチャネルやシステムに顧客対応が分断されていることが課題となっている。Twilioは、今回発表した「Conversation Memory」「Conversation Orchestrator」「Conversation Intelligence」「Agent Connect」の4機能を、顧客エンゲージメントを支える「神経系（the nervous system）」と位置付ける。AIエージェントと人間の担当者、複数チャネルをまたいだ顧客対応を、文脈を保持した一連の会話として扱えるようにする狙い。
4機能の概要
Conversation Memoryは、顧客との会話から得られる履歴、嗜好、行動、会話の状態を保持する機能AIエージェントと人間の担当者が同じ文脈を参照できるようにし、顧客が同じ説明を繰り返す必要を減らす。企業のポリシー、FAQ、製品文書などを参照するEnterprise Knowledgeや、Salesforce、Snowflake、Segmentとの連携にも対応する。
Conversation Orchestratorは、電話、SMS、RCS、WhatsAppなどの複数チャネルにまたがるやり取りを、1つの継続した会話として扱うためのオーケストレーション機能。ルーティング、エスカレーション、状態管理、AIと人間の担当者間の引き継ぎを担い、チャネルや担当者が変わっても会話の流れを維持する。
Conversation Intelligenceは、ライブの音声やメッセージを生成AIで解析し、意図、感情、リスクなどのシグナルをリアルタイムに抽出するもの。これにより、通話中のオペレーター支援、スマートルーティング、自動ワークフロー、コンプライアンス対応などに活用できる。
Agent Connectは、企業が自社で利用するAIエージェントやAIモデルを、Twilioの音声・メッセージング基盤に接続するためのオープンソースフレームワーク。セルフホスト型で、特定のモデルやクラウド、AI基盤に依存しない。リアルタイム音声ストリーミング、セッションやIDの管理、チャネルをまたぐ連携など、通信アプリケーション側で必要となる機能を担う。
これらの4機能は同日より一般提供を開始した。
あわせて、管理画面「Twilio Console」の刷新も発表し、同日から提供を開始。新しいコンソールでは、製品の探索、トライアル、設定、請求、コンプライアンス管理を一元化する。開発者向けには、APIキー、Webhook、ログを扱えるWorkbenchとAIアシスタントを提供し、日常的な開発・運用作業を支援する。
刷新した管理画面「Twilio Console」のイメージと機能
このほか、SendGrid技術を基盤とする「Twilio Email」の一般提供、Conversation Relayの音声AI機能強化、EU域内でSMS関連の個人データを管理・保存できる「Data Residency for SMS EU」のパブリックベータ、Apple Messages for Businessのプロバイダー対応のプライベートベータ、Stripe Projectsとの連携なども発表した。
