ServiceNow Japan合同会社“通信業界人”なら知っておきたい、通信サービスの顧客満足度「5000人調査結果」

通信事業者・サービスプロバイダー向け

楽天モバイルのMNO参入、菅首相（当時）による値下げ要請などを背景に、一気に進んだ通信サービス契約のオンライン化。だが、実は問題も少なくない。5000人への意識調査と業界関係者へのアンケートで浮き彫りになった顧客満足度の課題と解決策をレポートする。

スマートフォンや光回線の契約／カスタマーサポートのオンライン化が進展しています。

そうしたなか、MMD研究所はServiceNow Japanと共同で、予備調査7000人、本調査5000人の意識調査を行い、国内の契約実態や顧客満足度、課題などについて明らかにしました。

また、通信事業者側でのDX推進にも着目し、業界関係者へのアンケートを実施。通信業界の発展に貢献する有益なレポートにまとめています。

ぜひダウンロードしてご覧ください。

＜目次＞
［はじめに］
［第1章］通信サービスの契約実態
［第2章］チャネル別契約手続きと顧客意識
［第3章］カスタマーサポートの顧客意識と問題点
［第4章］ServiceNow×MMD研究所特別対談「お客さまの期待を超えるプロアクティブなCXを実現するために」
［コラム］2極化する通信サービス／無くてはならない店頭チャネル／コロナ禍で自宅のWi-Fi環境が必要不可欠な時代／カスタマーサポートのあるべき姿／通信事業者アンケートから見えるお客さま満足度の取り組み

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