ServiceNow Japan合同会社AI搭載型CRMという未来へ　CRMは企業の「中枢神経系」になる

過去20年で過度に複雑化したCRMは、本来の価値を失いつつあります。ServiceNowのイノベーション部門が、AIによって企業全体を動かす「行動システム」へと進化するCRMの将来像を描きます。

一度の不快な体験でその企業の利用を控える可能性がある消費者は87%に上ります（Accenture調査）。それでも多くの企業のCRMは、部門ごとに分断された記録の寄せ集めにとどまっています。
本書は、McKinsey、Accenture、Forrester、BCGなどの調査を引きながら、未来のCRMが備える4つの機能を示します。具体的には、企業全体をつなぐリアルタイムのインテリジェンス、運用データを顧客価値に変える仕組み、フィードバック・ループの最適化、部門横断のオーケストレーションと自律性です。
CRMが「自律型のカスタマーオペレーティングシステム」へと進化する将来像と、その実現に向けて企業がいま取るべき2つのアクションも解説します。

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