イギリスの通信サービスプロバイダーであるBT Groupは、大きく変化する通信業界と顧客企業のカスタマー・エクスペリエンスに対応する必要に迫られていました。

BTは法人顧客が抱えるある3つの課題を特定し、これを解決するためにデジタル・ネイティブの最新ビジネス環境を構築。そして新たに、優れた従業員体験と臨機応変な営業活動を実現し、セキュリティも担保できる、オーバーザトップ（OTT）プラットフォームを立ち上げました。

この新たなクラウド・プラットフォームのアーキテクチャを支えているのが、ServiceNowの通信事業者向けカスタマーインテグレーション用アプリです。この顧客対応アプリを活用すれば、最大1万件の手作業をなくせる可能性もあります。

BTはOTTプラットフォームの設計にあたって、新しいAPIと統合機能を構築しました。BTの担当者は「ServiceNowは、このクラウド・プラットフォームが通常どのように稼働すべきか、そのベストプラクティスを定義してくれました」と述べています。

本ホワイトペーパーでは、BTがカスタマー・エクスペリエンスの変化と法人顧客の課題をどう捉え、どのような新戦略を立てたか。そして新たなOTTプラットフォームの構築に、ServiceNowがどのような効果を与えたかを紹介します。