OKIネットワークスは2010年9月6日、OKIのコールセンターシステム「CTstage 5i」が、シャープドキュメントシステムのサポート業務を行うカスタマリレーションセンターに採用されたと発表した。東日本と西日本の各拠点合わせて180席に導入された。
シャープドキュメントシステムはガソリンスタンドやコンビニエンスストアなど広域展開している流通系の顧客が多いため、24時間かつ緊急度の高いサポートが要求されることも多く、顧客ごとのニーズに合わせた保守メニューを提供している。そのため、保守契約に応じて複数のダイヤルイン番号を使い分けたり、時間帯に合わせたサポート内容を提供するなど、コールセンターシステムにおいても細かな設定と管理が必要だった。今回OKIが納入した「CTstage 5i」は、ダイヤルイン番号に応じてオペレーターグループを指定する、あらかじめ設定したジョブを指定時間に起動することで時間帯に合わせたサービスを提供するなど、こうした課題を解決するための機能を実現している。
また、コールセンターのサービスレベル向上のために、今回新たにCTstage 5iの積滞呼表示機能が採用された。これは、最大積滞時間、呼数、応答率などの稼動状況をオペレーターグループ単位でリアルタイムに表示する機能で、積滞呼用アラート表示は、設定した閾値に応じて3段階に色別表示することができるため、一目でシステム全体の稼動状況を把握することができる。
これにより、積滞呼発生時には、オペレーターの配置を調整し「お客様をお待たせしない」迅速な対応が実現できるようにした。さらに、CTstage 5iの豊富な統計レポートを活用することで、規定時間内の応答率や待ち時間など必要データの抽出が簡単に行えるため、サービスレベル目標の達成度を細かく分析できるとともに、手作業で行っていた管理工数の大幅な削減も実現した。
