ServiceNow Japan 社長執行役員 鈴木正敏氏
「昨年までのAIは、人の作業を手伝ったり、業務の一部を担う道具だった。しかし今年は、AI社員が人の役割（ロール）そのものを代替していく」
ServiceNow Japanは4月22日、2026年事業戦略記者説明会を開催。社長執行役員の鈴木正敏氏は、AI社員が自律的に業務を実行する時代へと今年はシフトすると述べ、「私どもが提供するソリューションがまさにAI社員だ」と訴えた。
ServiceNowにおいて、AI社員を実現するソリューションが「Autonomous Workforce」である。鈴木氏によれば、「ビジネスを理解したうえで、業務の流れの中で自律的に全社横断的な業務を進める優秀なAI社員」である。人の業務を手伝う道具としてのAIとの決定的な違いは、人が指示せずとも業務が進む点だ。
「Autonomous Workforce」の概要
同社では実際、例えば従業員向けITサポートの一次対応を行うL1サービスデスクに活用しているという。急成長が続くServiceNowの従業員数は右肩上がりで増加しているにもかかわらず、AIを活用することでITサポート要員の数は右肩下がり。さらにAutonomous Workforceの導入により、グローバルで「今年は5～6名程度に減らしていく」と専務執行役員 チーフオペレーティングオフィサーの原智宏氏は話した。
L1サービスデスクのロールを担うAI社員の概要
説明会では、Adobeのインストールに関する従業員からのリクエストに、AI社員が人間の指示・判断を介すことなく、自律的に対応・解決するデモが実施された。また、Adobeのアップグレードのリクエストに対しては、AI社員が人間のマネージャーに確認を求めるデモも披露。必要に応じて人間の従業員に確認するため、安心してAI社員に業務を任せられることがアピールされた。
このAI社員の自律的な行動を支える仕組みの1つが「Context Engine」だ。グラフ形式のデータストアを使って業務の実行に必要な文脈を理解するためのもので、これにより「AIエージェントが自信をもって行動できる」と原氏は語った。
「Context Engine」の概要
このContext Engineには、最近買収したVeza社とArmis社の機能も加わる。Veza社はAIエージェントにも対応したIDマネジメント機能を提供しており、そこから得られるアクセス権限の文脈をAI社員は活用する。また、Armis社のソリューションは、工場等のOT領域もカバーするアセット管理機能を提供するもので、フィジカルAI等での活用も期待される。
