KDDIとアルティウスリンクは2024年11月11日、「KDDIお客さまセンター」における生成AI活用などのDX知見を生かし、カスタマーサポート領域の新事業プロジェクトを開始すると発表した。
カスタマーサポート領域 新事業プロジェクトの全体像
両社はこれまで、生成AIを活用しLINEアカウント「auサポート」のチャットボット完結率85％を実現した。また音声認識ツールを活用し、全音源の評価を自動化することで応対品質を管理する工数を約2万4000時間／年削減し、お客さまアンケートによる満足度を3.6ポイント増の84％まで向上するなど、KDDIお客さまセンターのDXを推進してきた。
本プロジェクトでは、アルティウスリンクがより高品質なカスタマーサポートサービスを提供することによるCX向上を目指し、同日から新製品・サービスの実証実験を行うパイロットセンターを構築する。
新サービス提供に向けたパイロットセンターにおける取り組み
2024年度中にはパイロットセンターを見学できる環境を整え、2025年度以降には実証実験のデモを体験できるショールームにしていく。パイロットセンターで見学・体験した法人顧客の声を反映し、新製品・サービスのさらなる提供価値向上を目指す。
また、両社はELYZAと連携し、対話要約や文章生成などの業務を効率化するコンタクトセンター特化型LLMアプリケーションを開発し、このアプリを「Altius ONE for Support」の標準機能として提供している。 KDDIお客さまセンターのDX知見を基に、パイロットセンターの実証実験を通じて新たなアプリを開発し、コンタクトセンター特化型LLMアプリケーションのラインアップを拡充する。これにより、コンタクトセンター運営サービスの品質強化・データ分析の高度化・コスト削減を実現していく。
両社は本プロジェクトにより、2024年5月にKDDIが始動したAI時代の新ビジネスプラットフォーム「WAKONX」を通じて、顧客の事業成長と社会課題の解決に貢献するBPO事業を推進するとしている。
