2. 業務の改革
「業務（Operation）」は主に「計画（Plan）」「実行（Do）」「管理（See）」の3つの機能で構成される。顧客を軸にした営業・販売業務においては、計画（Plan）と管理（See）は「CRM業務（O-1）」と呼ばれ、「マーケティング」「セールス」「サービス」の3つの領域に分けられる。実行（Do）は「顧客接点業務（O-2）」と呼ばれ、顧客接点の業務領域によって分かれる。これを図に表すと図表4のようになる。
| 図表4 スマートフォン／タブレット端末活用のポイント（業務） |
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「CRM業務（O-1）」においては、まず、「戦略」で説明したような次世代情報端末の効果を正しく理解し、計画立案や実績の管理を行うことが重要である。従来は取得することが難しかったリアルタイム性の高い情報が取得できるようになるため、新たな管理指標を設定し、取得する情報を明確化した上で活用することにより大きな効果が期待できる。
「顧客接点業務（O-2）」においては、日々の営業・販売の現場の活動を支える戦略的ツールとして次世代情報端末が位置づけられる。顧客情報の確認やプレゼンテーションの実施・報告などに加え、現場の声を抽出して改善を加える仕組みや、FAQなどを整備して定着化させる仕組み、また、運用の状況をCRM業務にフィードバックする仕組みを整備することが重要である。金融業界・製造業界などにおいて先進的な取り組みを行っている活用事例がある。
