ServiceNow Japan合同会社“通信業界人”なら知っておきたい、通信サービスの顧客満足度「5000人調査結果」

楽天モバイルのMNO参入、菅首相(当時)による値下げ要請などを背景に、一気に進んだ通信サービス契約のオンライン化。だが、実は問題も少なくない。5000人への意識調査と業界関係者へのアンケートで浮き彫りになった顧客満足度の課題と解決策をレポートする。

スマートフォンや光回線の契約/カスタマーサポートのオンライン化が進展しています。

そうしたなか、MMD研究所はServiceNow Japanと共同で、予備調査7000人、本調査5000人の意識調査を行い、国内の契約実態や顧客満足度、課題などについて明らかにしました。

また、通信事業者側でのDX推進にも着目し、業界関係者へのアンケートを実施。通信業界の発展に貢献する有益なレポートにまとめています。

ぜひダウンロードしてご覧ください。

<目次>
[はじめに]
[第1章]通信サービスの契約実態
[第2章]チャネル別契約手続きと顧客意識
[第3章]カスタマーサポートの顧客意識と問題点
[第4章]ServiceNow×MMD研究所 特別対談 「お客さまの期待を超えるプロアクティブなCXを実現するために」
[コラム]2極化する通信サービス/無くてはならない店頭チャネル/コロナ禍で自宅のWi-Fi環境が必要不可欠な時代/カスタマーサポートのあるべき姿/通信事業者アンケートから見えるお客さま満足度の取り組み

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