ServiceNow Japan合同会社“役立たずCRM”からの脱却　従来型CRMの課題とAI主導型CRMへの移行

CRMは、チームの連携や顧客の維持を1つのツールで実現すると約束していました。しかし現実には、分断されたシステムと手作業が、顧客を終わりのない不満のループに陥れています。

1つの問題を解決するのに4つ以上のアプリを使うカスタマーサービス担当者は70%に上ります。営業担当者が1週間に販売活動に充てられる時間は、わずか10時間ほどです。
本書は、連絡先の管理を出発点とする従来型CRMが、要求の履行に必要な部門横断のワークフローに対応できていない点を指摘します。そのうえで、AIエージェントが営業、カスタマーサービス、フィールドサービス、バックオフィスをつなぎ、顧客とのやり取りを先回りして進める姿を描きます。
銀行、テクノロジー、通信事業、自動車、ヘルスケアの業界別に、従来型CRMが抱える課題と解決策も整理しています。

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