ServiceNow Japan合同会社サービスリーダー447人の調査から読み解く、AI時代のCX組織が優先すべきこと

顧客が求めているのは、もはや迅速な「対応」ではなく問題の「解決」です。IDCのアナリストが、エージェンティックAI時代にCX組織が取り組むべき課題と、企業全体で連携する重要性を解説します。

IDCが世界のサービス・CXリーダー447人を対象に実施した調査では、今後12〜24カ月の最重要施策として「AI・生成AIツールの導入」（45.6%）と「顧客へのサービスの品質とスピードの向上」（43.8%）が上位に並びました。
本レポートは、営業、カスタマーサービス、フィールドサービスがサイロ化したままでは、データを集めても顧客の問題解決につながらないと指摘します。そのうえで、取引単位のKPIから顧客成果への転換、人とAIエージェントの役割分担、単一目的のアプリからプラットフォームへの移行などを、リーダーが優先すべき事項として挙げています。
どのワークフローを自律化し、どこを人が主導するのか。テクノロジーパートナーを選ぶ際の評価ポイントも示しています。

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