インタラクティブ・インテリジェンス・インク日本支社は2010年12月16日、コンタクトセンターなどで必要とされるコミュニケーションツールをクラウド環境で利用できる「Communication as a Service（CaaS） 日本語版」を発表した。2011年3月までに提供を開始する予定という。

インタラクティブ・インテリジェンス・インク日本支社の田村善律マーケティングマネージャー（左）と、米Interactive Intelligence,Inc.のJason Carterテクニカルセールスコンサルタント

今回発表した新ソリューションは、従来、ユーザー企業内にシステムを構築するオンプレミス型のソリューションと同等の機能をサービスとして提供し、月額課金で利用できるようにするもの。コミュニケーションシステムとアプリケーションを社外のデータセンター内にホスト・管理し、ユーザーはネットワークを経由してこれを利用する。なお、日本では、エクイニクスとパートナーを組み、東京・平和島の同社データセンターでサービスを開始する。

CaaSで提供する機能は、以下の通りだ。
・ACD機能
・スーパーバイザー機能
・通話録音機能
・サーベイ機能
・アウトバウンドダイヤリング機能
・スクリーンポップ機能
・エージェント管理機能
・IP-PBX機能
・Auto Attendant/IVR機能
・Webベースの管理機能

コンタクトセンターおよび一般オフィスで必要なコミュニケーションツールを包括的に提供する

ライセンス価格は、ACD機能のみの場合月額9000円以下、アウトバウンドを除くフルファンクションで1万2000円以下、制限なしのフルファンクションで1万5000円以下で提供する予定という。なお、販売は、インタラクティブ・インテリジェンス・インク日本支社の直接販売、および代理店経由で行う。

これまでコンタクトセンター向けシステムを手掛けてきたベンダー各社は現在、従来のオンプレミス型だけでなく、サービス型でのソリューション提供を進めている。インタラクティブ・インテリジェンス・インクが提供するCaaSの利点について、同社の田村善律マーケティングマネージャーは、「コンタクトセンターの規模の拡張などに合わせて、CaaS環境からオンプレミス環境への移行が可能だ。投資を無駄にせず規模を拡張できる」と話した。CaaSにはマイクロソフトのHyper-vを用いており、ユーザー企業ごとに異なる仮想マシンを提供。これにより、オンプレミス環境への移行がしやすくなるという。また、顧客企業ごとに独立した仮想マシンでサービス提供することにより、ある企業のコールが増えて負荷が増大しても「相互に影響することがない」（同氏）。さらにセキュリティも確保されると説明した。

CaaSの提供形態は、2モデルを用意する。

1つ目は、ユーザー企業の現行の電話回線・ネットワークを使用し、自社内のストレージ、データベースに通話録音データ等を保管する「ローカルコントロールVoIPモデル」だ。音声はデータセンターを経由せず、データセンター内のCICサーバーと社内ネットワーク間ではSIPおよびデータの交換のみを行う（下画像）。WAN障害時も呼が保持されるほか、オンプレミス環境への移行が容易な点も特徴だ。

「ローカルコントロールVoIPモデル」の利用イメージ

もう1つは、「リモートコントロールVoIPモデル」。下の画像のように、VoIPゲートウェイやメディアサーバー等はデータセンター内の設備を利用し、ユーザー企業内にはIP電話端末の導入のみと、必要最低限の設備で利用できるのが特徴だ。ただし、WAN障害時には運用継続できなくなるため、その対処として緊急用のVoIPゲートウェイの設置などが必要になる。

「リモートコントロールVoIPモデル」の利用イメージ

CaaSの発表と合わせて、米Interactive Intelligence,Inc.のテクニカルセールスコンサルタントであるJason Carter氏が、先行して提供を開始している米国内での実情を説明した。New Era Ticket社が、約20のコンタクトセンターシステムベンダーの中から同社のCaaSを導入し、チケット販売に活用。「1コール当たり15秒の削減に成功し、トータルで大きな成果を上げている」と紹介した。