SPECIAL TOPIC対面業務のオンライン化を実現する　B2C向けスマホビデオ通話サービス

ビデオ会議

2021.03.24

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コロナ禍により、会議や打ち合わせもチャットやWeb会議が一般化している。一方、サポートセンターとのやり取りや保険の相談など、一般消費者との接点に関しては、オンライン化が進んでいないのが現状だ。NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション（以下、NTTコムオンライン）の「ビデオトーク」は、B2C向け対面業務のオンライン化を実現する。

生命・損害保険、医療、不動産など導入実績は200案件以上ビデオトークがリリースされたのは2019年2月末。「すでに導入実績は約200案件ある」と岩水氏。

具体的にどのようなシーンで活用されているのか紹介しよう。

例えばある損害保険会社では、事故や災害時の家屋の損害状況をオンライン鑑定するのにビデオトークを活用。「損害保険の申請時には鑑定人による訪問が必要だが、コロナ禍以降は自宅に鑑定人をあげたくないなどの理由で訪問を拒否されるケースが増えている。そこでビデオトークを使って、お客さま自身にスマホカメラで現場を撮影してもらい、リモート鑑定を実現した」（岩水氏）。さらに、移動工数が削減でき、業務効率化を実現。提出される写真のレベルも鑑定人が実際に訪問して撮影したモノと遜色がないため、大きなトラブルもないという。今後、自動車保険にも適用を拡げていく予定だ。

また、大手引っ越し会社では引っ越し作業の下見にビデオトークを活用。同社ではこれまでもお客さま自身に部屋の写真を撮ってもらっていたが、撮り直してもらうことが頻繁に発生し、お客さまから「面倒」と言われることも多かったという。だが、ビデオトークを導入したことで、写真の撮り直しなどがなくなっただけではなく、家具の搬出経路や駐車ポイントが事前に分かることで、運搬時の業務効率化を実現。また実際に顔を見て話せることで、訪問見積よりも受注率が20％向上したという。

消防指令センターでもビデオトークが活用されている。119番に電話をかけてくる人はパニックになっていることもあり、言葉による説明で現場の状況を把握することが困難な場合が多い。「心臓マッサージをしています」と言われることもあるが、適切な処置でない場合も散見された。しかしビデオトークの導入後は、現場状況が手に取るように把握できるため、適切な指示を出せるようになり、状況によっては救急車を出すことなく適切に対処できる事案も増加。適切な心臓マッサージを指示することもできるため、救命率向上にも貢献できている。

ある人材派遣会社の場合、オンライン面接にビデオトークを活用している。移動が不要になったことで対応日時の幅が広がり、カジュアルに会えることで面接回数も増加した。そのほかにも不動産販売会社では内覧業務に、医療機関ではオンライン診療やカウンセリングに、生命保険会社では商品の営業に活用している。

図表2　画面イメージ（画像クリックで拡大）