クラウドコミュニケーションプラットフォームを提供するTwilio Japanは3月18日、記者説明会を開催し、世界・日本における顧客エンゲージメントの現状や、企業が顧客とどのようにデジタルコミュニケーションを行っているかなどを調査した「顧客エンゲージメント現状分析2021」の調査結果を発表した。

対象となったのは、アメリカ、イギリス、ドイツ、オーストラリア、フランス、スペイン、イタリア、日本、シンガポールの従業員数500～2万5000人超の企業における、部長級から重役レベルの2500人。

調査では、「今後のビジネス成長にデジタル顧客エンゲージメントが『不可欠』『重要』」とした回答者は世界全体の87％、「コロナ禍において顧客との関わりを強化した結果、顧客分析が向上できた」との回答は90％にのぼった。顧客とのコミュニケーションをデジタル化する必要性が世界的に高まっていることが見て取れる。

Twilio Japan 代表執行役員 社長の今野芳弘氏は、「商品の良さだけでなく、顧客体験の良さが結果的にロイヤリティの向上に繋がり、長く使っていただけたり、次の購買につながる。リアル店舗に近づいた際にクーポンを配信したり、コンタクトセンターを充実させるなど、企業が顧客とのコミュニケーション手段を増やすことで顧客エンゲージメントを高めることが、今後のビジネスにおいてますます重要になる」と指摘した。

Twilio Japan 代表執行役員 社長の今野芳弘氏

顧客とのコミュニケーションをデジタル化しないと「顧客の期待に応えられない」（日本を含むAPAC全体の46％）、「競争力を失う」（同45％）、「収益が減少」（同44％）などの重大な弊害があるとの危機感も広がっており、その表れの1つとしてコミュニケーションツールの数を「維持または増加させたい」日本企業は97％にも及んでいる。

「顧客とのコミュニケーションをデジタル化しない弊害」

「今後12カ月で導入したいコミュニケーションツール」については、ライブチャットやWebベースのチャットボット、インタラクティブ音声応答（IVR）、アプリ内チャットやアプリ内通話などが上位に挙がった。

「今後12カ月で導入したいコミュニケーションツール」の回答