キーパーソンが語る

NTTドコモ山田社長「スマホ強化で顧客満足度1位を維持する」

聞き手◎土谷宜弘(月刊テレコミュニケーション編集長) 2011.10.17

  • bookmark
  • Teitter
  • 印刷

NTTドコモ 代表取締役社長
山田隆持氏

昨年からスマートフォンに大きく舵を切ったNTTドコモ。社内の組織から販売現場まで、スマートフォンに軸足を置いた体制へと急速に移行している。山田隆持社長は就任以来、目標に掲げてきた「顧客満足度(CS)1位」を昨年実現した。今度は「スマートフォンユーザーの満足度向上」を合い言葉に、CS1位の継続を目指す。


――夏商戦でもスマートフォンが非常に好調です。この勢いでは、年間の販売計画600万台を大幅に上回るのではありませんか。


山田 7月中旬時点までのスマートフォン販売台数は162万台で、すでに昨年度の販売台数の半分を超えています。このままのペースで行けば、600万台という目標は突破する可能性が高いと見ています。

――携帯電話は端末と回線、サービスを一体で提供して付加価値を高めてきましたが、スマートフォンではどのような点が強みになるのですか。

山田 スマートフォン時代のドコモの強みは、まず端末ラインナップの豊富さです。お客様の中には、グローバルモデルがいいという方もいれば、ワンセグやおサイフケータイなど日本独自仕様を求める方もいます。さまざまな機種を揃え、その中から自分に合った端末を購入していただきたいと考えています。

2つ目がサービスで、iモードのサービスを何としてもスマートフォンに移植しようとしています。現状では、携帯電話を使っている方がスマートフォンに買い替えると、それまで契約していた公式コンテンツが解約になってしまいます。そこで、冬モデルからはiモードの課金・認証の仕組みをスマートフォンに導入する計画です。

これにより、お客様は機種変更時に窓口で確認するだけで、引き続きスマートフォンでもiモードのサービスを利用することができるようになります。

3つ目の強みが、アフターケアやお客様対応です。スマートフォンのコールセンターは昨年、応答率が50%を切ってしまい、お叱りを受けました。今年はiモード対応者の一部をスマートフォンに移すとともに、スマートフォン対応者を増員した結果、3~6月の応答率は80%を超えています。

そして4つ目はネットワークで、スマートフォンの機能がどんなに優れていても、ネットワークが充実していなければだめだと思います。

法人は中堅中小とM2Mに期待

――サービスでは、iモードに多くのコンテンツがありながら、スマートフォンのドコモマーケットに活かしきれていないように見えます。

山田 まさにその通りで、我々にはiモードという約3万点の素晴らしいコンテンツがあります。これまでスマートフォンで活用できなかったため、他社に差をつけることができませんでした。

しかしスマートフォンに移植することで、スマートフォンのコンテンツも一気に豊富になります。iモード向けにコンテンツを提供していたプロバイダーも、月額課金・認証の仕組みが入ることで、スマートフォン向けにも提供しやすくなるはずです。

――Androidをターゲットとしたマルウェアが急増しており、セキュリティ対策の重要性も高まっています。


山田 確かに、ウイルス対策は今後しっかり取り組んでいかなければならない課題です。まず、7月1日からマカフィーのウイルス検知サービス「ドコモあんしんスキャン」を開始
しました。無償で提供していることもあり、お客様からご好評をいただいています。

今後アンチウイルスソフトの提供も検討していますが、動作速度が遅くなってしまいます。かといって、世界中にあるすべてのアプリのウイルスをチェックすることは不可能です。そこで、ドコモマーケットで紹介しているアプリについては安心・安全を提供していきたいと考えています。

――スマートフォンが好調な一方、タブレット端末は独自のコンテンツがまだないこともあり、市場が盛り上がるまでにもうしばらく時間がかかるのではありませんか。

山田 ドコモでは、タブレットを法人が使っているPCの代替にできないかと考えています。通常の携帯電話は回線数の9割近くがコンシューマーで1割強が法人ですが、タブレットは約半分を法人が占めており期待できます。
PCは電源を入れて立ち上げるまでに時間がかかるのに対し、タブレットはすぐに起動します。海外の空港のセキュリティチェックでは、PCは電源を入れなければなりませんが、タブレットは携帯電話と同じでそのまま通過できます。出張時にはPCよりもタブレットの方が便利です。

ただ、タブレットはPCのように強力なセキュリティの仕組みができていないのが弱点です。今年4月からセキュリティやグループウェアをクラウドサービスで提供しているので、これから一気に法人の間で導入が進むのではないかと見ています。

――その法人については、以前から「残された成長市場」とされていますが、現状ではどのようなことに注力しているのですか。

山田 台数で見ると、コンシューマー市場は成熟期ですが、法人は成長期でまだまだ純増が見込めるので、法人部門には「ドコモユーザーの20%を目標にしてほしい」と言っています。

法人市場では今後、スマートフォンやタブレットとの連携によるクラウドサービスが戦略の1つになります。大企業は業務アプリを自社で持っているので、どちらかというと中堅・中小企業にドコモのシステムを活用していただきたいと考えています。また、M2M(マシンコム)も大きく成長すると予想しています。

 

続きのページは「business network.jp」の会員の方のみに閲覧していただけます。ぜひ無料登録してご覧ください。また、すでに会員登録されている方はログインしてください。

著者プロフィール

山田隆持(やまだ・りゅうじ)氏

1948年5月5日生まれ。73年3月大阪大学大学院工学研究科通信工学卒業。同年4月日本電信電話公社入社。99年1月日本電信電話株式会社西日本移行本部設備部長。同年7月西日本電信電話株式会社設備部長。2001年6月同取締役設備部長。02年6月同常務取締役ソリューション営業本部長。04年6月日本電信電話代表取締役副社長。07年6月NTTドコモ代表取締役副社長。08年6月同代表取締役社長、現在に至る

スペシャルトピックスPR

attokyo2001
yamaha2001
soltec2001

>> 今月の月刊テレコミュニケーション

月刊テレコミュニケーション【特集】ネットワーク未来予想図2020
[Part1]3段階で進化する5G [Part2]ローカル5G急発進の可能性 [Part3]Wi-Fi 6の普及はハイペース [Part4]「飛び過ぎない」Li-Fiで通信 [Part5]LPWAは大規模導入期に [Part6]ドローンの携帯電波利用が解禁 [Part7]高まる有線IoTの存在感 [Part8]量子時代は暗号通信も進化

[インタビュー] NTT 取締役 研究企画部門長 川添雄彦氏「インターネットを超えるIOWN」 [ソリューション特集]学校ネットワーク/クラウド閉域接続 [ビジネス最前線]NTTコム、ローカル5G参入の狙い ほか

>>詳しい目次を見る

ホワイトペーパー

スペシャルトピックス

住友商事マシネックスついにオラクルがSD-WANに参入!
 クラウド接続に最適な高品質NW

Oracle Failsafe SD-WANは、ネットワーク品質を劇的に変化させる。

APRESIA Systemsローカル5G参入を強力サポート

APRESIA Systemsの「ローカル5Gシステム」はローカル5Gに必要な機能に絞り込み、導入を強力サポート

NECプラットフォームズ教育用ネットワークをトータル提案
IPv6活用でコスト削減・高速化

快適な校内無線LANには、VPNなど校外NWの整備も必要だ!

アット東京AWSやGCPなどメガクラウドに
直結する新時代のデータセンター

アット東京のデータセンターは“つなぐ”価値に磨きをかける!

ヤマハ仮想NWを始めるならヤマハで!

ヤマハの仮想ルーター「vRX」なら、これまでのノウハウをクラウドでも活かせる。

日本ソルテック学校ネットワークを簡単・安価に

日本ソルテックのクラウド管理型無線LANは、専門学校、介護施設を中心に豊富な導入実績!

シスコシステムズ世界で選ばれているオンライン会議
簡単にワンクリックで会議に参加!

Cisco Webexは社内外、誰とでも高品質なオンライン会議が行える。

エイチ・シー・ネットワークス株式会社ネットワークに迫る人手不足の危機
遠隔監視と予防保全で乗り越えろ!

光ファイバの保守現場の深刻な技術者不足。日立金属はどう対応した?

ハイ・アベイラビリティ・システムズ「全て」を一括認証できるSSO
簡単導入でパスワード管理から解放

AccessMatrix USOなら導入や運用も容易にシングルサインオンを実現!

ジェムアルト株式会社マルチクラウド時代の情シスを救う
認証プラットフォーム!

認証・特権ID管理をきめ細やかに! 自社サービスとしても展開可能。

ZscalerDX加速させるクラウドセキュリティ
「100ms以下」の遅延で快適利用

Zscalerの革新的アーキテクチャで働き方改革を強力推進!

パロアルトネットワークスパブリッククラウド基盤の
セキュリティ対策はどうする?

開発のライフサイクル全体でリソースを保護する「Prisma Cloud」

ヤマトロジスティクスキャッシュレス化に乗り遅れるな!
決済端末の導入・運用を一括代行

キャッシュレス決済の導入をヤマトロジスティクスがトータル支援!

アクセスランキング

dwpreport
kaden

「通信」の力でビジネスを進化させるbusinessnetwork.jp

Copyright(c) 2019 RIC TELECOM Co.,Ltd. All Rights Reserved. 記事の無断転載を禁じます