さまざまな企業のコンタクトセンター業務を受託するアウトソーサーは、顧客対応のプロフェッショナルとして、社会情勢やクライアントのニーズにいち早く対応することが求められる。

国内アウトソーサー大手である「りらいあコミュニケーションズ（旧社名：もしもしホットライン）」は、クライアント業務のコール数の増減に合わせてオペレーターの座席数を対応するために設備増減を行う場合、従来のオンプレミスのシステムでは多くの時間とコストがかかっていた。また、コールピークに合わせたシステム構築では、無駄が多く投資対効果が見込めないという不満を抱えていた。

これらを解消するために、コンタクトセンターのIT基盤を見直し、NTTコミュニケーションズのクラウド型コンタクトセンターサービス「Arcstar Contact Center」を導入。従来のオンプレミス設備と組み合わせることで、受託案件ごとの要件や業務量の変動などに柔軟かつ迅速な対応を図る。

今後、コンタクトセンター基盤を更改する企業、強化する企業にとって示唆となるポイントを「顧客対応のプロ」の視点を踏まえて提言する。