OKIは2026年8月21日、同社のコンタクトセンターシステム「CTstage」シリーズの新製品に関する説明会を開催した。
今回発表したのは、生成AIを活用した「CTstage AIコンシェルジュ」。2027年1月の提供開始を予定しており、顧客からの問い合わせにAIが対応し、必要に応じて有人オペレーターへ引き継ぐことで、コンタクトセンターにおける問い合わせ対応を支援する。
OKI コンポーネントプロダクツ事業部 副事業部長の山本高広氏
OKI コンポーネントプロダクツ事業部 副事業部長の山本高広氏は、CTstage AIコンシェルジュについて「AIを活用し、コンタクトセンターにおける顧客とのコミュニケーションのあり方を新たに提案するものだ」と位置付けた。これまでのCTstageにAI機能を新たに搭載し、電話やチャットなど複数の窓口での対応の質を高める付加価値を加えた進化版だという。
その上で、長年のコミュニケーション事業で培った技術やソリューションを組み合わせることで「お客様に寄り添う新しいコミュニケーション手段を提供したい」と述べた。
「つながらない」「人材不足」などのコンタクトセンターの課題にAIで対応
OKI コンポーネントプロダクツ事業部 IoT統括部 シニアプロフェッショナルの大槻重雄氏
OKI コンポーネントプロダクツ事業部 IoT統括部 シニアプロフェッショナルの大槻重雄氏は、コンタクトセンターの現場が抱える課題について、「つながらない・待たせてしまう」「慢性的な人材不足と離職率の高さ」「多様化する問い合わせへの対応」「応対品質のばらつき」の4点があると指摘した。
「コールセンター白書2024」（リックテレコム）によれば、コンタクトセンター業界におけるAIへの検討率は約70％に上る一方、生成AIの導入率は10～20％未満にとどまるという。
大槻氏は、AI導入が進まない背景について「ハルシネーション（生成AIが事実とは異なる内容や根拠のない回答を生成すること）のリスクに加え、導入・管理の複雑さや、AIを使いこなす高度なスキルが求められる点がハードルになっている」と説明。こうした課題に対応するために開発したのがCTstage AIコンシェルジュだと述べた。
