Twilioは2026年4月27日、「MWC26 Barcelona」で実施した対話型AIに関する調査結果を発表した。

調査はMWC26に参加した世界各国のモバイル業界専門家985名を対象に、2026年3月2日から5日にかけて実施。回答者の60％が対話型AIをすでに積極的に活用しており、24％が試験運用または導入計画の段階にあると回答した。対話型AIの利用は、初期的な検証から実際の顧客対応や業務運用に組み込む段階へ移りつつあることが伺えるという。

導入効果については、AIを活用している回答者の60％が、顧客コミュニケーションにおいて大きな改善を実感していると回答した。また82％が、ROIの創出、業務効率の向上、時間短縮など、測定可能な価値を認識しているとした。

一方、導入にあたってはガバナンスやデータ保護に対する信頼も課題となる。すでに対話型AIを利用している回答者の93％は、自社のガバナンスおよびデータ保護の枠組みに一定の信頼を示し、そのうち53％は「非常に高い信頼を持っている」と回答した。これに対し、未導入企業で同様の信頼を示した割合は28％にとどまった。

未導入企業が挙げた主な障壁は、セキュリティおよびプライバシーへの懸念が20％、技術の複雑さや専門知識へのアクセスが17％、導入コストが17％だった。ただし、未導入の回答者の31％は「特段の懸念はない」と回答しており、Twilioは、導入を前進させるには明確な導入プロセスや支援が必要になる可能性を指摘している。

今後については、回答者の59％が、今後12か月以内に顧客対応プロセスの少なくとも4分の1が自律型AIエージェントによって処理されると予想した。Twilioは、対話型AIが顧客エンゲージメントにおける実用段階へ入り、今後さらに活用範囲を広げると見ている。