伊藤忠テクノソリューションズ（以下、CTC）子会社のCTCエスピー（以下、CTCSP）は2024年4月22日、コンタクトセンター向けクラウドソリューション「Zoom Contact Center」の提供を開始すると発表した。

Zoom Contact Center構成図

Zoom Contact Centerは、音声、チャット、Eメールに加え、ビデオ通話を含めた多様なコミュニケーションチャネルを統合したクラウドベースのコンタクトセンターソリューションで、顧客とオペレータが状況を目視しながらの対話を可能にする。

例えば、スマートフォンを活用すれば、商品の故障時に顧客が状況を撮影してオペレータがリアルタイムで確認することで、原因の特定や迅速な対応につなげることが可能になるという。ビデオ通話、音声、チャット、 Eメールなどのオムニチャネルを一つのプラットフォームで実現することで、状況に応じて適切なチャネルを選択し、更なる顧客満足の向上を図ることができるのこと。

また、会話型AIボット「Zoom Virtual Agent」の活用により、自動応答による迅速な問題解決に加え、問い合わせ数の削減やオペレータの負荷軽減が可能となり、コンタクトセンター業務の効率化につながるとしている。

CRMアプリケーションを中心とした既存システムとの連携により、顧客データの参照も実現できるという。オペレータのリモートワークやハイブリッドワークにも対応しており、分散型のコンタクトセンターでも活用できるとのこと。

CTCSPは、CTCグループの総合力を生かし、コンタクトセンターシステムの移行や運用支援既存システムとの連携を含めて最適なシステムの構築をトータルで支援していくという。