調査データによると、コールセンターにおけるマイナス体験のうち、ワーストに挙げられることが「待ち時間が長い」と「話中が多い」の2つだ。これらは放棄呼につながり顧客満足度に影響する。契約回線数以上に電話が掛かってきた場合の放棄呼はPBXのレポートでは把握できないため、知らないうちに顧客離れの要因となる可能性がある。

接客対応等のために温泉旅館やホテルでは電話対応もままならない。大江戸温泉物語は、順調な事業拡大で運営施設が全国で30ヵ所を越えていたが、一方で、一部の店舗では電話の取りこぼしによる機会損失があった。また、コールセンターに受電を集中しての対応にも、コール数が把握できずに適切な施策を展開することができないという課題があった。

これらの悩みに対して、同社がNTTコミュニケーションズの「ナビダイヤル」を採用して課題解決を図り、顧客満足度の向上を実現した取り組みを紹介する。日々、顧客対応業務を行っている企業にも参考になる点は多いはずだ。