損害保険ジャパン日本興亜と、NTTコミュニケーションズは2019年4月17日、高品質な電話応対を可能にする電話応対ガイドAIの開発を同年5月から開始すると発表した。

損保ジャパン日本興亜は、2018年3月に全国約300か所（約1万席）の保険金サービス拠点に「音声認識システム」を導入。顧客との通話内容をリアルタイムに音声データ化、テキストデータ化することで、電話応対内容を記録した音声・テキストに関するビッグデータの蓄積と分析が可能になった。

同社は、電話応対品質が高く顧客からの評価も高い社員を「クレドマイスター」として認定。5月より、その音声データ・テキストデータを、NTTグループのAI関連技術「corevo」を活用して分析し、これまで共有が難しかった高品質な電話応対の特徴を可視化する。

さらに、2019年内に、可視化された特徴を活用して、顧客が「電話応対のどの部分に満足したのかを推定するAI」を開発。満足度を左右するキーファクターが何かを把握することが可能になるという。

電話応対ガイドAIのイメージ

2020年以降は、高品質な電話応対の特徴と顧客の満足度を左右するキーファクターをもとに、電話応対中の顧客が「ご満足いただいているのか」「ご不満を持たれているのか」などの感情を分析し、次にどのような言葉をかければよいのかなど、その場面に応じた最適な応対をリアルタイムでガイドするAIの開発を行うとしている。