Twilio Japanは2026年9月10日、AIを活用した顧客対応に関する調査結果を発表した。AIによる顧客対応の利用が広がる一方で、企業が考えるAIの顧客理解と消費者が実際に受ける体験にはギャップがあることが明らかになったという。

調査は「顧客インサイトシリーズ 2026」として、2026年4月9日～5月1日、世界18の国・地域を対象に実施。全体では消費者7652人とビジネスリーダー660人、日本では消費者351人とビジネスリーダー34人が回答した。

同調査では、日本企業の83％は、自社のAIがリピーターと過去のやり取りを把握していると回答した。これに対し、消費者の54％は、AIとの新しい会話が始まるたびに、一度伝えた情報を再度説明する必要があると回答している。つまり、企業は「AIが顧客を覚えている」と捉えているが、消費者は「覚えてもらえていない」と感じているというギャップが存在することになる。

AIによる顧客対応には企業と消費者に認識のギャップが存在

このギャップは、AIから人へ対応を引き継いでも解消されていない。消費者の67％は、AIチャットボットから有人対応へ切り替わった後も同じ説明を繰り返したり、不足する情報を補ったりする必要があったと回答した。50％の消費者はAIに基本的な顧客情報やアカウント情報が不足していたため、やり取りを中断したという。AIが顧客とのやりとりを記憶できないことが、顧客離れを招いている実態が浮き彫りになった。

データのサイロ化が顧客体験を阻害

Twilioは、その背景に顧客データのサイロ化があると指摘する。AI単体が顧客情報を持っていても、チャネルが変わったり有人対応へ移ったりした際に過去の会話や顧客情報を引き継げなければ、顧客体験は分断される。消費者の73％が、AIについて「応答は速いが過去のやり取りや背景を踏まえていない」、または「必要な情報は把握しているが応答に時間がかかる」といった体験に不満を感じており、スピードと顧客ごとのコンテキストの両立も課題となっている。

AIを安心して利用するには、人が適切に介在できることやデータ利用の透明性も求められている。日本の消費者の59％は、希望に応じて容易に有人対応へ切り替えられることを重視すると回答。50％はAIが重要な判断を行う際の人による承認、38％はAIがどの顧客データにアクセスできるのかを把握できることを挙げた。

有人対応への切り替え、重要判断の人による承認、AIによる顧客データへのアクセスの把握がAIを安心して利用するための条件

こうした課題への解決策としてTwilioは、顧客データをつなぐこと、AIと人や異なるチャネルの間でやり取りのコンテキストを引き継ぐこと、AI利用の透明性を確保することの3点を挙げている。顧客データや過去のやり取りをAIが適切に活用できる環境を整えつつ、必要な場面では人へスムーズに引き継げる顧客体験が重要になるとしている。