チャットから営業部門へ
Webからの問い合わせは、これまで電話とメールフォームからであったが、その役割をチャットにもたせた。専任オペレーターが、問い合わせにリアルタイムで答える。1人のオペレーターが複数の問い合わせに同時応対することも可能だ。
電話のような応答まで待たされるわずらわしさや、メールのような何通も往復する手間がかからない。現状は電話との併用で、問い合わせ比率は半々といったところではあるが、これからチャットの比率を増やしていきたいとする。
これまであった問い合わせについて「詳細をスムーズに探りだし、まずまずの回答を返せている」と前田氏。人の介在が必要なものを除きWebのみで完結させ、コンサルティングを伴うものについては中小企業の営業部門につなぐ。
法人向けサービスのポータルに
売れ筋のIP電話、IP-FAX、レンタルサーバーなどは、市場におけるNTTコムの認知度が高く、想定に近い結果が得られたが、競合他社が多いSaaS系のサービスは、芳しくない。
もともと大企業向けに設計されたサービスが多いため、「中小企業向けに機能をカスタマイズする必要がある」と、サービス自体にも改良を加えながら、SaaSの拡販を目指す考えだ。
通信サービスのオンラインストアは初の試みで「仮説検証の段階」と前田氏。今後は、「アクセスの分析やお客様から寄せられた声をもとに改善し、中小企業／SOHO市場への仕掛けを強化していく」という。
