このレポートは、アバイアを代表する5人の主要なオピニオンリーダーによる、2012年の企業コミュニケーションについてのトレンド予測だ。ソーシャルメディア、マネージドサービス、およびカスタマーケアを含む企業コミュニケーションにおいて予想される12のトレンドを紹介する。

1. モバイルツールの普及に伴い、ワークスタイルに関する意識が変化

モバイルアプリケーションや機器、およびさまざまな業務用アプリケーションの普及により、いつでも、どこからでもビジネスに必要なデータやインフラにアクセスすることができるようになっている。もはや、「オフィスにいない」ことが、仕事ができないことにはならない。これにより、雇用者、被雇用者、そしてサービスを利用する顧客の側にも、ワークスタイルに関する意識の変化が進む。

2. コンタクトセンターでの顧客サービスが再検討される

コンタクトセンターでの音声自動応答、eメール、チャットによるカスタマーサービスが徐々に浸透している今、顧客と電話で話す、というのは一昔前の方法に思われるかもしれない。しかし、特にロイヤルカスタマーに対しては、オペレーターが直接話しかけるサービスは何より素晴らしい価値を提供することにつながる。顧客を維持し、さらなる利潤を追求するため、多くの企業が、どんな顧客層に対して、どのような音声サービスを提供するのかを、真剣に検討するようになる。

3. コンテキストベースのデータがコラボレーションの効率を上げる

電話会議の際、参加メンバーや彼らについての情報、関連する資料などが事前にすぐに準備できれば、ディスカッションの結果も変わってくるはずだ。より多くの音声、ビデオ、チャットやメール等のテキストコミュニケーションといったコンテキストデータ（これまでのやりとりの履歴など）が共有されるようになり、コラボレーションの効率が向上する。

4. 企業がソーシャル活動の定量的な効果測定方法を検討する

ソーシャルメディア上の活動による効果を測定し、その価値を定量的に把握できるようになることを求める企業がさらに増加する。