ServiceNow Japan合同会社パナソニックコネクトの顧客対応を変えた業務改革　月325時間の作業をゼロに

「EXの改善がCXの向上につながる」。パナソニックコネクトは、全社的な「カルチャー＆マインド改革」を背景に、サービスデスク業務の効率化と顧客体験の向上を同時に進めています。

パナソニックコネクトは、ServiceNowのCustomer Service Management（CSM）を導入しました。電話とメールが中心だった問い合わせ窓口にポータルサイトを加え、問い合わせの傾向をダッシュボードで一元管理できるようにしました。
効果は具体的な数字に表れています。毎月約1300件届く店舗システムのIDやパスワードのリセット依頼は、CSMとRPAの連携で自動処理するようになり、月間325時間かかっていた作業がゼロになりました。大手チェーンが全国のIT機器を一斉更新する際の進捗管理にも活用し、5カ月で1500時間の削減効果を上げています。
IT知識の少ない現場の担当者が自ら仕組みを作った事例も紹介します。

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