ServiceNow Japan合同会社［実態調査］製造業1900人のリーダーが挙げる「顧客体験向上の最大の障壁」とは

製造業者の83%以上が、販売とサービスの両面で顧客体験の向上に投資しています。それでも、既存のプロセスが顧客に良い効果を与えていると考えるリーダーは38%にとどまります。

ServiceNowは、日本を含む8カ国の製造業経営幹部1901人を対象にグローバル調査を実施しました。
調査で顧客体験向上の最大の障壁に挙がったのは、組織のサイロでも予算の制約でもなく、「パートナーやリセラーに関係する複雑さ」（39%）でした。オンボーディングやデータ共有、サービス品質の一貫性など、販売チャネルの外側に課題があることを示す結果です。
本レポートでは、製造業者が投資を重点的に振り向けている領域、顧客セールスとサービスの改善で目指す成果、サービス化ビジネスモデルへの取り組み状況などをグラフで紹介します。ディーラーやリセラーを含めた顧客エコシステム全体の体験をどう高めるか、そのヒントが得られます。

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