ServiceNow Japan合同会社［3万4000人調査］ AI時代に潜む3つの顧客体験ギャップ

顧客の50%が最大の不満に挙げたのは「共感の欠如」でした。日本を含む18カ国、3万4000人以上の顧客、サービス担当者、経営幹部への調査から、AI時代の顧客体験に潜むギャップを明らかにします。

ServiceNowとThoughtLabの調査では、3つのギャップが明らかになりました。顧客が期待することと実際の体験、サービス担当者に必要なものとその妨げ、経営幹部が投資する領域と顧客が重視するもののずれです。
例えば、電話を好ましいチャネルに挙げた顧客は87%に上りますが、今後3年間で電話を優先する予定の経営幹部は7%にとどまります。サービス担当者が顧客の問題に費やせる時間は全体の45%で、80%は1件の対応で3〜5つのシステムを行き来しています。
26のシステムを単一のプラットフォームに統合し、ディスパッチ業務の90%を自動化したグローバル通信会社の例や、Bell Canada幹部の視点、AIを活用したCXのロードマップも紹介します。

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