ServiceNow Japan合同会社「顧客の69%はチャットボットより人を選ぶ」 6400人調査が示すカスタマーサービスの現実

低品質な顧客体験を理由にブランドを乗り換えることがある顧客は69%に上ります。日本を含む9つの国と地域の顧客、カスタマーサービス担当者、CXリーダー約6400人への調査から、カスタマーサービスの課題とAI活用の実態を明らかにします。

調査から浮かび上がったのは、顧客は疎外感や不満を感じ、担当者は過重な負担を抱え、リーダーはプレッシャーにさらされているという構図です。顧客の44%は「人の担当者に迅速につながらないこと」を最大の問題に挙げ、担当者の44%は「他部署との連携の難しさ」を最大の課題としています。
一方で、AIや生成AIはコスト削減や解決時間の短縮で成果を上げつつあります。リーダーの78%は、今後3年間で最も重要になる機能としてワークフォース最適化を挙げました。
国別の測定基準も掲載しています。日本では、顧客の不満の第1位が「問題が解決するまで何度もやり取りしなければならないこと」（55%）でした。

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