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ServiceNow Japan合同会社

Vodafone、Verizon、Orangeは、DXをどう成し遂げたか テレコム企業の業務改善とは

世界の大手テレコム企業は、すでにServiceNowと連携してDXを推進しています。ServiceNowの通信業界向けソリューションを活用すれば、顧客とのコミュニケーション、ワークフローの変革、ヘルプデスクやネットワークオペレーションセンターの対応、ネットワーク診断ツールなど全ての業務を1つのプラットフォームに統合できます。本ホワイトペーパーでは、Vodafone、Verizon、OrangeがServiceNowのソリューションによってどのようにDXを遂げたか、具体的な事例を紹介しています。

通信事業者(CSP)は、昨今増大するネットワークトラフィックに柔軟に対応しています。通信業界は運用コストの削減と、サービスをデジタル化して、新しいサービスの創出を急ぐ必要に迫られています。そのためには、CSPは顧客、カスタマーケア組織、ネットワークオペレーションにどのような新たなサービス体験を提供すべきかを見極めなければなりません。ServiceNowでは、彼らに提供する「素晴らしい体験の核心」の一例について次のように考えています。

もし企業が機能停止した時、CIOがすぐにショートメッセージを受信し、機能停止の内容、それによって影響を受ける人、サービス復旧の手順、復旧までの見込み時間など、詳しい情報を簡単に入手できる。あるいは、コンタクトセンターに電話すると、 エージェントが必要な情報をすべて把握していて、ワークアラウンドを提案したり、ネットワークオペレーションセンター (NOC) のチームが、機能停止を全体的に管理するための可視性を備えている。

こうした体験を実現するには、「エージェント、顧客、あるいはNOCがそれぞれ最適化するだけでは不十分だ。この3つの世界をコネクトしなければならない」とServiceNowのバウシュカ氏は述べています。ServiceNowでは、この3つの世界を繋ぐ通信業界向けソリューションを提案しています。

既に世界の大手テレコム企業は、ServiceNowと連携してDXを推進しています。本ホワイトペーパーでは、Vodafone、Verizon、OrangeがServiceNowのソリューションをどのように活用してDXを成し遂げたのか、その事例を具体的に紹介しています。

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