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カスタマーサービスの品質の差で優位性を 7つの事例によるCX向上のヒント

現在あらゆる市場において、顧客は個々のニーズに応じたサービス提供を求めている。通信業界においてもそれは例外ではない。いかに顧客をポジティブな反応へと導くか、そんなカスタマーエクスペリエンスの課題を解消するためのキーワードとなるのが、“エンゲージメント”と“カスタマーオペレーション”だ。

あらゆる組織・サービスの成功は顧客がどう感じるか、つまりカスタマーエクスペリエンス(CX)が最も重要な要素となっている。それに伴い、企業のカスタマーサービス部門の重要性も高まりつつあるものの、そのワークフローは非常に煩雑で変革が必要だ。

本WPでは、カスタマーサービス部門が直面する課題を解決する方法のヒントとして、あらゆる業界における成功事例を紹介している。

ポイントは顧客へのエンゲージメントを高めるため、いかにオペレーションを自動化するか。従来のカスタマーサービス部門の業務を簡素化し「顧客をいかに喜ばせるか」に、より時間を割けるよう変革することである。

7社もの業界の事例から、CX向上のヒントを掴めるだろう。

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