ソフトバンクは2026年2月2日、コールセンター向けのカスタマーハラスメント（カスハラ）対策ソリューション「SoftVoice」を提供開始したと発表した。
AIプラットフォーム開発本部 SaaS企画準備室 担当部長の中谷敏之氏によれば、コールセンターのオペレーターの約70％がカスハラ被害を経験しており、そのうち約90％が心身に何らかの影響が出たと回答しているという。
また、脅迫や人格否定といった「クロ」のクレームに加え、主張に一理はあるものの言い方が攻撃的な「グレー」なクレーム、さらには「シロ」に分類される妥当なクレームであっても、オペレーターにとって精神的な負担となるケースは少なくない。SoftVoiceは、こうしたクレームから「従業員を守るために開発した」ものだと同氏は説明した。
中谷氏によると、SoftVoiceの特徴は4つある。
1つめは、怒り抑制機能だ。発信者の怒鳴り声や威圧的なトーンを、AI音声変換技術を活用して、通話内容を変えずに「怖くない声」へリアルタイムに変換する。説明会で行われたデモでは、発信者の怒り声を6パターンの穏やかな声色に変換できることを確認した。
2つめは、警告メッセージ機能である。オペレーターから現場の管理者に警告メッセージの送信を依頼し、「お客様の発言により、当社オペレーターに過度な負担がかかっております」といったメッセージを送信する。場合によっては、「よりはっきりとした警告を行ったり、通話を終了する措置も取れる」（中谷氏）。
3つめは、ノイズ抑制機能。発信者の周囲の環境音や雑音をAIで低減し、円滑なコミュニケーションを支援する。4つめとして、通話録音機能を備え、顧客とのトラブル防止やリスク管理にも活用できる。
料金は、10IDまでで月額5万円。11ID以上を利用する場合は1IDにつき5000円（いずれも税抜）。2カ月間の無償トライアルも用意する。