ServiceNowとNVIDIAは2024年2月27日、通信事業者向けに特化した生成AIソリューションの導入により、両社のパートナーシップを拡大すると発表した。
この取り組みにおける最初のソリューション「Now Assist for Telecommunications Service Management（TSM）」は同日より使用可能だ。「カスタマーケア」と「サービス保証」の2つのユースケースにおいて、通信事業者が生成AIのパワーを迅速かつ安全に活用できるように支援するという。
カスタマーケアに関しては、生成AIを活用したチャット要約とエージェント アシスト機能を提供。ケースのアクティビティ、作業メモ、顧客とのやり取りを要約し、カスタマーサービスエージェントに次の最適なアクションをガイドする。これにより、エージェントは迅速に顧客に対応し、個別対応が必要な複雑な問い合わせに集中できるようになり、全体的な顧客体験の向上につながるとしている。
サービス保証に関しては、生成AIは、サービス保証チーム、ステークホルダーおよび顧客に対して、インシデントについての合理化された正確かつ迅速な理解を提供する。
例えば、光ファイバーの切断などのインシデントを処理する場合、インシデント管理チームは技術的なデータを扱い、専門用語や略語による誤解のリスクなど多くの課題に直面する。こうしたケースで生成AIは技術的な専門用語を解読し、複雑な情報を明確で簡潔な要約に抽出。これにより、解決までの時間を短縮し、コスト削減を促進し、顧客体験を向上させることができるという。
ServiceNowとNVIDIAは、Now Assist for TSMだけでなく、顧客固有のニーズに基づいて通信事業者特化型の生成AIユースケースをさらに構築する計画だ。