コンシューマ市場が飽和し、世界中の通信事業者が事業の多角化やコスト最適化へと舵を切っている。その準備のためのインフラ／サービス開発・運用の自動化も近年の大きなテーマだ。
それらの取り組みを支援するサポーターとして存在感を高めているのが、セールスフォースだ。ソリューション統括本部で通信・メディア担当を務める染谷紀子氏はさらに、「データとAIの有効活用」「信頼性とコンプライアンスの確保」も通信業界のトレンドに挙げる。ライフラインとしての信頼性確保やネットゼロの達成といった経営課題に取り組む一方、「他の産業と比べても群を抜いて豊富なデータを持っている。そのポテンシャルを引き出すために、AIの安全な使い方と活用法を模索し始めている」。
そんな通信事業者にとって喫緊の課題が「顧客体験の向上」だ。新たな収益源の開拓も事業の多角化も、強固な顧客基盤があってこそ。MNP獲得と解約防止に向けて「顧客体験が差別化要素だ。その改善・向上が戦略的投資領域になっている」と同氏は話す。