佐川グローバルロジスティクスは2019年6月4日、リコーが開発したAI搭載チャットボット「RICOH Chatbot Service」を活用した社内問い合わせ窓口を導入したと発表した。

佐川グローバルロジは「働き方改革」への対応や、人材の有効活用を目的とした業務効率化を推進するなかで、管理部門における基幹システム操作や人事・経理・総務の各種申請の方法等の社内ルールに関する電話／メールでの問い合わせ業務に多くの労働時間が割かれている実態が明らかになったという。また、対応できる担当者が限られるため回答が滞ったり、担当者によって回答内容が異なり業務に混乱を来たしたりするなどの課題も浮き彫りになった。

これを解消するため、対話ロボットのAIチャットボットを導入。RICOH Chatbot Serviceは、リコーが独自開発した初期学習技術により、事前に多くのデータを記憶させることなく、想定する質問とその回答をインポートするだけで手軽に対話することができる。リコー独自の言語認識技術により、日本語の揺らぎや類義語・同義語を自動で高精度に認識できることに加え、会社独自の言い回しを追加登録することで、より的確な対応も可能になるという。

「RICOH Chatbot Service」による問い合わせ対応イメージ

また、利用者の傾向や満足度をグラフィカルに表示するダッシュボード機能も搭載しており、蓄積した問い合わせデータを分析。このRICOH Chatbot Serviceの導入により、社内からの各種問い合わせに対して、AI が質問のカテゴリを自動で判断し、適切に回答できるようになったとしている。

今後は、管理部門の問い合わせ対応に続いて、現場からの業務品質の問い合わせ対応にもRICOH Chatbot Serviceを活用し、さらなる業務の効率化を進めていくという。