「お客様、パートナーの多くの声を取り入れながら成長してきたのがCTstage。AI、IoT、ビッグデータという大きな流れの中で、先進技術を組み込んでまだまだ進化していこうと考えている」

OKIは2017年2月21日、東京都内で「CTstage 20周年記念イベント」を開催した。

CTstageの20年の歩みを話した執行役員の坪井正志氏（左）と
コンタクトセンターシステム部長の中山泰輔氏

1996年に業界初のCTIシステムとして誕生した「CTstage」は現在、国内コンタクトセンターシステム市場でシェアトップを誇る。当時の開発チームで、現在は執行役員を務める坪井正志氏（情報通信事業副本部長 兼 企業ソリューション事業部長）はこれまで20年の歩みを振り返ったうえで、冒頭のように今後の方向性について語った。現在31％のシェアを2020年までに35％に伸ばす目標を掲げる。

1996年に誕生したCTstageは当初「たいして売れなかった」（坪井氏）。
だが、オープン性を重視した開発コンセプトや、パートナー向けの技術サポートプログラム
といった「準備が、その後の発展期、拡大期につながった」と同氏は語った

次の進化へ“3つのキーワード”
シェア拡大を狙う具体策として情報通信事業本部・企業ソリューション事業部・コンタクトセンターシステム部長の中山泰輔氏が示したのは、「オムニチャネル」「AI」「マルチテナント」。同氏によれば、国内コンタクトセンター市場でこの3つに対する期待が高まっているという。

（1）オムニチャネルについてはまず、チャットやビデオ通話への対応を進める。下の図のような電話とチャットのハイブリッド運用や、WebRTC技術を使った映像コンタクトセンターを可能にする。また、各種センサー情報をコンタクトセンターで受けられるようにするIoT対応も進める考えだ。自動販売機の商品が売り切れた、駐車場のゲートが故障したといった情報をセンサーネットワークを介してコンタクトセンターで受けるなどの利用シーンを想定している。

電話・Web/チャットのハイブリッド運用のイメージ

（2）AIに関しては、3種類の活用法を示した。1つは、オペレータの業務支援。オペレーターとお客の会話内容をAIが認識し、適切な情報、回答候補を提示する。

2つめは、センターマネジメントの支援・自動化だ。VOC（Voice of Customer）の分析や、呼量の予測、オペレータのシフト表作成などをAIが担うことで業務負荷を軽減する。

コンタクトセンターにおけるAIの活用法として3つの利用シーンを想定する

3つめは、中山氏が「最も力を入れたい」と話すオペレーター対応の自動化だ。人間の代わりにAIが「バーチャルオペレーター」としてお客に応対する。SV（スーパーバイザー）が対応状況を的確にモニタリングし、もし会話が破綻したときにはそれを検知して人間のオペレーターにエスカレーションする仕組みと合わせて提供する。

AIから人間のオペレーターへと応対を受け渡す仕組みも
用意してハイブリッド運用を実現する

OKIでは現在、これを実現するための「対話エンジンを開発中で、17年度中には出荷したい」と中山氏は話した。

最後の（3）マルチテナントは、1つのシステムで複数サイトのコンタクトセンターを運用する機能。CTstageで構築した大規模システム内で、個々のサイトが独立した運用を行えるマルチテナント機能を17年中に提供開始する予定だ。