NTTコミュニケーションズ（以下、NTT Com）は2023年3月24日、スマートフォンやフィーチャーフォンによるモバイル通話の音声をデータとして利活用できるサービス「COTOHA Voice Insight ビジネス通話プラン」を提供開始すると発表した。

本サービスのイメージ図

営業現場のデジタルトランスフォーメーションに向けて、顧客折衝を行っているモバイル通話音声をテキストに変換し、データとして利活用するソリューションへの関心が高まっている。

本サービスは、NTT Comがコンタクトセンター向けを中心に提供してきた音声通話に関連する技術とNTTドコモの「通話録音サービス」を連携させ、通話音声のテキスト化によるデータ利活用を実現するものだ。

検索や加工・編集が難しい音声データをテキスト化することで通話内容の可視化と一元管理が行え、組織内で利活用できる。担当者間の通話内容共有に加えて、聞き漏らしや不明瞭だった会話を通話先・日時をもとに再現し折衝内容を再確認するなど、営業現場の業務効率化に貢献する。

テキスト化した通話内容から任意の単語を検索することも可能だ。法令に抵触する恐れのある単語を含んだ不適切な通話を抽出するコンプライアンスチェック業務を、可視化したテキストをデータとすることで、音声データを聞き直しチェックする場合に比べて最大約30倍と大幅に効率化される。また、検索条件を変更して様々な監査に対応できるほか、検索条件の保存・再利用により定期的なチェックが容易になる。

オプションとして、任意の音声ファイルを選択し、営業トークの客観的な分析レポートを作成することも可能。

分析レポート例

2万件以上のデータで学習したAIが通話内容を数値やグラフで可視化し、改善ポイントを提案する。