ServiceNow Japan合同会社富士通が目指す「ゼロタッチサービスデスク」、AIで問い合わせ対応を完結へ

全社DXプロジェクト「フジトラ」を推進する富士通。社内のITサービスデスクにAIを組み込み、問い合わせ内容の要約やナレッジの自動生成を進めています。目指すのは、AIが問い合わせ対応を最初から最後まで完結させる「ゼロタッチサービスデスク」です。

富士通はServiceNowを全社共通のプラットフォームと位置付け、そこに搭載されたAI「ServiceNow Otto」の活用を進めています。解決済みの問い合わせからナレッジを自動生成してナレッジ量を43%増やすこと、問い合わせのやり取りを要約して再アサイン後の対応工数を22%削減することなどを見込んでいます。
人事やITに関する問い合わせの一次対応をAIが担う「L1 Service Desk AI Specialist」の実証にも取り組んでいます。
開発プロジェクト管理の一元化や、AIエージェントの導入で生産性を3倍に高めたインフラサービス運用の「運用DX」など、社内で蓄積した知見を顧客に還元する取り組みも紹介します。

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