「コールセンター白書」の調査では、71.2％の企業が基盤システムでクラウドソリューションを検討したという結果があります。多くの企業で検討されているクラウド型コンタクトセンターが実際はどの様に活用されているのかをレポートします。

もしもしホットラインは10月1日、「りらいあコミュニケーションズ」に社名を変更した。これに先駆け、基幹ビジネスであるコンタクトセンター事業のIT基盤をリプレース。クラウド型コンタクトセンターサービスを選択した。新生アウトソーシング企業として、多様化するクライアントニーズに応えるための新たなIT戦略の一環として位置づけている。

全国各地の温泉旅館、ホテルの再生により事業を拡大させている「大江戸温泉物語」。予約や問い合わせで掛かってくる電話を取り切れないことが、機会損失と顧客離れにつながるとして大きな課題と考えていた。コール数の見える化により効果を上げた事例を探る。

ジンコーポレーションは、“おもてなし”の心で、美容脱毛サロン「ミュゼプラチナム」を国内外に200店舗以上展開している。コールセンターを重要な顧客接点と考える同社にとって、美容脱毛の需要が高まる夏場のコールピーク対応と、事業拡大に合せたシステム拡張が大きな課題だった。同社が取り組んだコールセンターシステムの見直しと、その効果を検証する。